IA irá aumentar a eficiência do atendimento ao cliente no service desk, por Dyogo Junqueira*

Eu gostaria de compartilhar aqui os resultados de uma experimentação que estamos fazendo com a inteligência artificial integradas com a nossa ferramenta service desk, usando a versão com API do GPT da OpenAI. Estamos treinando a IA com a nossa base de conhecimento e informações da nossa ferramenta de service desk para que ela possa oferecer respostas mais rápidas e precisas às solicitações de suporte dos usuários de TI. A nossa equipe técnica avalia a resposta da IA e faz os ajustes necessários e, assim, ela aprende a melhorar as suas respostas.

Também já estamos capacitando a IA a operar em conjunto com a nossa solução de service desk integrada com o whatsapp em linguagem conversacional, para melhorar a automatização do atendimento via FAQ melhorado. Mas, se o usuário quiser conversar com o suporte, ele será direcionado a um humano da nossa equipe.

Esta é apenas uma amostra de como a inteligência artificial contribui para aumentar a eficiência do service desk no atendimento aos seus usuários de serviços de TI das empresas, aumentando, assim, a satisfação das equipes.

A expectativa da IA contribuir com a eficiência do service desk é grande, mas temos que entender que ela necessita ser treinada, assim como nós, humanos. A ideia é que o trabalho dos atendentes seja facilitado pela IA quando ela apontar resoluções mais rápidas e possíveis para todos os tipos de problemas dos usuários. A automação das tarefas repetitivas seria parte dos ganhos com a sua utilização.

O conjunto analista de suporte + ferramenta serviços desk + IA será o futuro do atendimento aos usuários e será de extrema importância para que os analistas possam compreender como poderá ser o funcionamento e treinamento da IA, pois isso pode gerar, também, novas oportunidades de trabalho e até promoção de cargo na empresa.

Sabemos que a inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a maneira como as empresas entregam os serviços de TI para suas equipes, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente interno e, diferentemente do que podem pensam muitos líderes empresariais sobre a incerteza sobre o futuro do service desk de TI, acreditamos que os benefícios serão efetivos de diversas maneiras, a começar pela:

Automatização de tarefas: A inteligência artificial facilitará automatizar as tarefas repetitivas e executadas manualmente, liberando os analistas de suporte para se concentrarem em questões mais complexas, reduzindo o tempo de espera no atendimento e melhorando a produtividade;

Prevenção de problemas: A IA poderá ser usada para analisar dados históricos e identificar padrões de comportamento das aplicações e usuários que podem resultar em problemas. As empresas poderão adotar medidas proativas para evitar que esses problemas ocorram e se espalhem por toda a organização;

Personalização do atendimento: Com base nas preferências e necessidades individuais de cada usuário, a IA poderá personalizar o atendimento ao cliente, melhorando a satisfação das equipes.

Estamos muito animados com os resultados de nossos testes com a integração da IA com nossa solução de service desk. Certamente, em breve, teremos mais histórias para contar, à medida que as próprias empresas avancem em sua utilização e treinem a IA em suas especificidades. Como a IA aprende cada vez mais com o que todos compartilham com ela, a expectativa é que o service desk atinja o seu ápice em muito pouco tempo e que as equipes de suporte possam ter suas jornadas de trabalho mais suaves e produtivas e que sobre mais tempo para coisas mais importantes em suas jornadas de trabalho.

*Dyogo Junqueira é Especialista em Gestão de TI e Vice-Presidente da ACSoftware, parceira ManageEngine no Brasil.