Home office no contact center: preocupação do momento é a continuidade do negócio, por Márcio Rodrigues*

/ Já estamos há alguns meses vivendo uma vida muito diferente de tudo que imaginamos.
Por conta da pandemia do Covid-19, tivemos de passar a trabalhar em casa. E pensando no universo do atendimento ao cliente, foi preciso fazer a migração de centenas de milhares de agentes de contact center.
Passamos por uma primeira onda, em que tivemos a migração em si – pessoas, máquinas, equipamentos, acesso à internet, ferramentas tecnológicas. Passados o primeiro e o segundo mês, começamos a lidar com outros desafios. Estamos no momento da segunda onda, em fase de acomodação, e já estamos produzindo.
Algumas empresas estavam preparadas para isso, outras não, tanto em termos de cultura quanto de infraestrutura. E qual é o próximo passo? Sugiro que as companhias façam uma análise crítica, definam suas prioridades e vejam quais processos precisam ser automatizados. Cada uma delas teve, ou ainda está tendo, suas dificuldades.
Nós, como consumidores, estamos agora exigindo respostas rápidas, precisas, e isso acelerou ainda mais os negócios. Para sermos atendidos em nossos questionamentos, as empresas precisam estar cada vez mais automatizadas.
Pelo que pudemos perceber, 50% das empresas conseguiram fazer as migrações para home office sem problemas, pois estavam preparadas; outras 30% ainda passaram um tempo observando a movimentação do mercado antes de promover a migração, e 20% ainda estão olhando os resultados dos outros para pensar em como fazê-lo.

O novo normal, a IoT e a inteligência artificial

E o novo normal? Pesquisas indicam que pelo menos 54% dos que fizeram a transição para home office pretendem optar por sua continuidade. Já estamos vendo no mercado brasileiro grandes empresas anunciando o modelo home office até dezembro, ou sem previsão de encerramento. Essa já é a consolidação da cultura do trabalho remoto como uma modalidade inserida no cenário. O novo normal já é o normal.
A aplicação da internet das coisas, por exemplo, veio para ficar independentemente do segmento. Acessamos as informações do celular, tablet ou PC, ou até mesmo de uma smart TV. Do controle de estoque à monitoração de acesso a determinados ambientes, tudo já está sendo feito a distância.
Não podemos esquecer, porém, que sempre precisaremos do recurso humano, que é quem faz a curadoria das informações. Então, apesar do uso da inteligência artificial como ferramenta de atendimento, teremos uma pessoa ligada a esse atendimento. A IA vem para impulsionar o conhecimento do elemento humano para que possa ser retroalimentada. Nós determinamos o tom. Este momento está sendo forte para a consolidação.

O ser humano e suas implicações

Fizemos a migração de centenas de milhares de agentes de call center no Brasil para suas residências. E estamos vendo as empresas enfrentarem diversos desafios: treinamento, gestão, liderança. Quando se embarca tecnologia, o colaborador precisa estar preparado. Neste momento, entra o treinamento, que teve de ser totalmente remodelado para a função home office.
A transição para trabalho remoto não é estática, mas dinâmica. E as companhias estão tendo de treinar os agentes, identificar aqueles que têm alta performance, por exemplo, e os que precisam de reciclagem. E em casa é diferente, porque você não tem um gestor do lado, nem colegas que possam dar dicas. É um novo movimento. Como se consegue engajamento dessa equipe, se todos ficam o dia inteiro na frente de um computador e ainda precisam passar por treinamentos? É um desafio enorme!
A produtividade, por exemplo, ainda é um indicador para o qual não temos dados. E não vamos confundir produtividade com volume de trabalho. Olhando para o agente, há uma série de questões: o acesso à internet, a máquina que está usando e, principalmente, o ambiente em que se encontra. Essas informações estão sendo avaliadas pelo mercado. Em breve, deveremos ter mais dados.
Precisamos perceber ainda que a operação de um call center não é só o operador – existem vários níveis de colaborador até chegar ao agente. Como o gestor, por exemplo, está trabalhando? Cada gestor está criando seu método. É um momento de transformação.
Até que esse cenário se acomode, cada empresa vai entender seu modelo de operação. O principal agora é a continuidade do negócio. Olhe para as tecnologias existentes, transforme seu negócio, e você estará pronto para qualquer crise.

*Márcio Rodrigues é presidente da Avaya Brasil