Experiência do Cliente: três (ótimos) motivos para investir, por Maria Neves*

O cenário atual nos mostra que marcas e empresas estão cada vez mais focadas em oferecer um atendimento personalizado, que gere satisfação, fidelização e, consequentemente, mais lucro para seus negócios. Para alcançar este intuito, o investimento em Customer Experience se mostra como algo não só estratégico, mas prioritário, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e priorizam produtos e serviços que respeitam seus ideais sociais, políticos, ambientais e de transparência corporativa.
Diante da alta concorrência, as estratégias para encantar de forma mais personalizada fazem parte de uma etapa fundamental do processo de vendas, principalmente quando consideramos as diferentes demandas geracionais dos consumidores. Segundo a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil (Desvendando os Hábitos da Geração Y no Brasil, em tradução livre), conhecer os gostos e preferências sempre serão indicadores de tendências futuras e, portanto, quem hoje dá atenção a isto pode obter informações valiosas sobre as oportunidades de amanhã.
As ações voltadas para a experiência do Cliente tendem a se firmar como o principal campo competitivo entre as empresas nos próximos anos. Afinal, as pessoas têm hoje mais poder de decisão do que nunca, e já começam a enxergar o valor da sua jornada de compra e relacionamento com uma marca como um todo, não mais priorizando preços ou ofertas da concorrência. Dada a importância do tema, elenco três razões que mostram que o investimento em experiência é uma estratégia fundamental de vantagem competitiva:

1. É mais vantajoso fidelizar. A cada ano, as empresas têm como objetivo vender mais e isso significa, muitas vezes, atrair mais consumidores. Contudo, pode ser um erro focar apenas em atrair um novo público, porque na prática é muito mais simples fidelizar do que conquistar. E consumidores fiéis são muito mais propensos a consumir mais de uma determinada marca – quanto mais fiéis, maior o tempo que irão permanecer na sua carteira. Assim, o investimento em CX com a sua marca ou empresa é fundamental para fidelização e retenção que, por sua vez, garantem o sucesso do negócio. Se você ainda não se convenceu, destaco um dado da pesquisa da Marketing Metrics, que aponta que a taxa de sucesso de venda para um Cliente existente é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo é de 5 a 20%.
2. É importante conhecer o seu público. Investir em CX é também investir em meios de conhecer com a maior objetividade possível quais são as necessidades e desejos dos seus consumidores. Lembre-se que não importa o alcance de uma ação se ela for direcionada para as pessoas erradas. O trabalho deve ser orientado para onde tem a maior chance de dar retorno. Em outras palavras, quando você conhece de verdade o seu Cliente, as ações de fidelização podem se tornar estratégias certeiras diante de um mercado cada vez mais competitivo, e o seu consumidor irá perceber o valor que tem para a sua empresa.
3. Marcas mais admiradas oferecem um ótimo atendimento. Segundo o último ranking nacional de atendimento ao Cliente realizado pela IBRC, as empresas que garantem a melhor experiência estão entre as mais admiradas do Brasil. Já a pesquisa Zendesk Customer Experience Trend 2022 aponta que mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após um mau atendimento. Esses dois dados mostram que a qualidade do atendimento está se tornando cada vez mais importante para a avaliação de uma marca por seu público. Ou seja, não basta oferecer o básico, é preciso ir além, investindo em uma estratégia de atendimento humanizada, acessível e conveniente para o consumidor em qualquer um dos canais que ele escolher utilizar.
   

Por fim, vale destacar que empresas que lidam com um grande volume de atendimentos precisam contar com equipes treinadas e que saibam quem são os consumidores, bem como atender às suas demandas. Por isso, investir na melhor experiência do Cliente é o diferencial que pode fazer uma organização criar mais oportunidades de crescer e lucrar em 2023. Não tenha medo de investir no seu público, nem de trazê-lo para o centro. Você, sua marca e o seu público só tem a ganhar.

*Maria Neves é Diretora de Customer Experience da Neo no Rio de Janeiro