Experiência do cliente será fator determinante para o sucesso na Black Friday 2021, por Caio Borges*

/ O ano de 2020 foi atípico para a América Latina por diversos motivos, e, certamente, o distanciamento social acelerou mudanças que, consequentemente, refletem a forma como as pessoas consomem. Os hábitos provavelmente não serão mais como eram no início da pandemia. Por isso, se antes a tecnologia já era uma agenda essencial para o varejista, hoje é fundamental atender os consumidores que exigem experiência de compra ágil, personalizada e atraente.

Diante dessa nova era de hábitos de consumo, que exigem respostas instantâneas, interações mais contextualizadas e reais, o varejista precisa ter as ferramentas tecnológicas adequadas para oferecer experiências únicas e fluidas, que no longo prazo gerarão clientes fiéis. Nesse sentido, a comunicação eficaz é a chave que fará a diferença entre construir relacionamentos duradouros ou simplesmente realizar compras pontuais na Black Friday.

É importante entender que manter os consumidores informados sobre novos produtos ou serviços, esclarecer suas dúvidas e oferecer campanhas personalizadas, pode garantir experiências incríveis e envolventes. Mas, para criar uma boa estratégia de comunicação, é necessário entender as mudanças nos hábitos e comportamentos de consumo de cada cliente e adaptar as práticas para que estejam de acordo com essas novas expectativas. Por exemplo, o consumidor de hoje precisa de interações digitais mais humanizadas, o que significa não apenas proporcionar a possibilidade de interagir em vários canais, mas conectá-los de forma eficaz para que não haja necessidade de repetir informações ou perder muito tempo em uma longa fila virtual.

De acordo com um estudo recente desenvolvido pela IDC para a Infobip, 70% dos novos aplicativos móveis terão como foco humanizar as experiências digitais para os consumidores e tornar este novo mundo digital prioritário mais identificável e satisfatório. Além disso, é fundamental observar que 65% dos clientes afirmaram que voltariam a comprar se tivessem uma boa experiência, navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produto.

Assim, a experiência do usuário, em todas as etapas, desde a compra até a utilização de um produto, é um fator determinante para o sucesso do negócio. Fidelizar também significa criar uma boa memória de todo o processo de compra de um item ou serviço. Para que isso aconteça, usabilidade e comunicação são investimentos essenciais para fazer a diferença no e-commerce e construir relacionamentos de sucesso com os clientes.

Pensando na próxima Black Friday, é preciso ter em mente que fatores como notificação e rastreamento de pedidos, frete barato e pontual, comunicação eficiente e bom atendimento são elementos essenciais para transformar uma compra normal em uma compra extraordinária, garantindo uma futura fidelização.

Não há como voltar atrás, repensar estratégias para não perder clientes e retê-los é fundamental para as empresas que querem se destacar no mercado varejista. Portanto, é essencial integrar os espaços físicos e virtuais para gerar interações mais consistentes, pois, mesmo com toda a aceleração da tecnologia, os consumidores continuam enfrentando problemas básicos.

Vejo que, embora a variedade de canais disponíveis aumente a cada dia, é preciso encontrar uma forma de enriquecer o relacionamento com o cliente, escolhendo o mais adequado de acordo com o tipo de público. Ferramentas como WhatsApp, Facebook Messenger e SMS, ajudam a aumentar a participação do consumidor e gerar conversas muito próximas. Por outro lado, implementar chatbots e respostas de voz interativas em seus canais digitais preferidos ajuda a tornar a comunicação simples, familiar e humanizada. Por fim, não se esqueça que a Black Friday é uma excelente oportunidade para transformar clientes em embaixadores da marca por meio de um CX eficaz e autêntico.

*Caio Borges é Head de Vendas Brasil da Infobip