Executivos da Genesys analisam estágio atual do uso da IA na gestão do atendimento ao cliente

—Os chatbots de hoje serão, em breve, uma tecnologia do passado – Peter Graf, SVP de Estratégia.

As organizações estão rapidamente se aproximando de um novo campo de batalha na criação de experiências diferenciadas para o cliente. As últimas inovações em IA podem fazer com que os chatbots de hoje pareçam desajeitados e pesados. Essas últimas inovações aceleraram o progresso da adoção do cliente de agentes virtuais modernos que são alimentados por IA generativa. Hoje, líderes de experiência já implantam estratégias para substituir chatbots mais rígidos por agentes virtuais pois eles atendem melhor às necessidades do consumidor por meio de habilidades conversacionais mais fortes e a capacidade de cobrir um conjunto mais amplo de problemas.

Acredito que, num futuro não muito distante, esses agentes virtuais serão capazes de entender e reagir adequadamente às emoções humanas, proporcionando experiências automatizadas e empáticas 24×7 ao cobrir um conjunto cada vez mais complexo de solicitações. Com o tempo, esses agentes virtuais empáticos podem evoluir ainda mais para concierges pessoais que apoiam proativamente os consumidores mesmo em situações mais complexas.

À medida que essas inovações ocorrem, acreditamos que os bots de hoje parecerão intoleráveis para os consumidores à medida que experimentam a satisfação de ter suas necessidades atendidas por eles – e sua lealdade será concedida às organizações que tornam esse futuro uma realidade.

—Boas notícias para os consumidores! A ascensão dos agentes virtuais está sobre nós – Rahul Garg, VP, Produto, IA & Autoatendimento.

Para aumentar a eficiência, muitas empresas hoje usam alguma forma de chatbot para automatizar o atendimento ao cliente porque são relativamente fáceis de implantar, ajudam a ampliar seu alcance e estão disponíveis 24×7. Os chatbots oferecem muito valor quando são bem construídos, mas muitos também proporcionam interações fragmentadas, ganhando uma má reputação como uma das partes mais frustrantes da experiência do cliente para os consumidores. Mesmo assim, os consumidores geralmente não têm hesitações em interagir com chatbots alimentados por IA – isso se a tecnologia puder resolver rapidamente seus problemas.

Muitos chatbots hoje são ineficazes porque têm designs rígidos; não são estruturados para acompanhar a conversa humana; exigem manutenção constante para se manter atualizados; e, quando escalam para um agente, os funcionários costumam fazer perguntas repetitivas, criando uma experiência frustrante para o consumidor. Para dar aos consumidores o que eles querem, as empresas precisam começar a atualizar seus chatbots e aproveitar os agentes virtuais.

Usando grandes modelos de linguagem, os agentes virtuais avançados imitam a conversa humana natural, podem entender entradas mais complexas e uma ampla gama de entradas, podem escalar facilmente, além de passar contexto sobre os clientes para seus colegas humanos, e personalizar experiências com base no comportamento e preferências do consumidor em tempo real. Simplificando, os agentes virtuais podem dar aos clientes o “toque humano” que os chatbots não conseguem. As empresas que não evoluem usando agentes virtuais perderão uma nova era de experiências automatizadas que são contínuas, personalizadas e bem-sucedidas em manter seus clientes felizes.

—IA impulsionará o varejo por meio do back-end – Brett Weigl, SVP de Gestão de Produtos – IA.

Em 2025, o impacto mais transformador da IA no varejo permanecerá nos bastidores – impulsionando a gestão de estoque, eficiência operacional e atendimento ao cliente digital. Embora essas mudanças melhorem significativamente as compras online e o atendimento ao cliente, as marcas enfrentarão uma pressão crescente para replicar as experiências personalizadas e impulsionadas pela IA que os consumidores esperam online ou em lojas.

Nos próximos anos, esperamos ver análises preditivas alimentadas por IA em ação, oferecendo descontos personalizados em tempo real com base no comportamento na loja, particularmente para varejistas com dados fortes de clientes e programas de fidelidade. Os varejistas que integram com sucesso essas experiências contínuas e personalizadas em ambos os canais, online e em lojas, liderarão o grupo enquanto outros que não estão experimentando com IA correm o risco de ficar para trás.

—As afirmações sobre IA receberão uma limpeza à medida que as empresas recrutam especialistas para ajudar a combater a “lavagem de IA” – Brett Weigl, SVP de Gestão de Produtos – IA.

A IA está em todo lugar! Ou é o que as empresas dizem… Com tantas organizações hoje afirmando integrar a IA de alguma forma, muitos consumidores estão curiosos para saber o que é verdade e o que é exagero. Em vez de entusiasmo, as ofertas de IA são recebidas com ceticismo, e as empresas que afirmam usar a tecnologia terão que provar isso ou sofrer as consequências da desconfiança do consumidor.

Nos próximos anos, começaremos a ver marcas se destacando entre diversas “empresas de IA” ao recrutar especialistas para ajudar a respaldar suas afirmações. Mergulhar profundamente no que uma empresa realmente está oferecendo será uma necessidade para reconstruir a confiança do consumidor e as conversas sobre o potencial da IA se tornarão mais fundamentadas nas capacidades atuais. Sem isso, a “AI washing” poderia ser a tendência que diminui severamente a confiança do consumidor e afasta os investidores.

—ChatGPT aprofundará ainda mais a divisão digital, criando um deserto de IA para os que não têm – Bridgette McAdoo, Diretora de Sustentabilidade.

Como estamos no início do ciclo de adoção de serviços de IA generativos como o ChatGPT, ainda há muitas oportunidades para os consumidores acessarem versões gratuitas. Os consumidores já podem comprar assinaturas plus-size com acesso premium a novos recursos e melhorias, maiores limites de mensagens e uso ilimitado.

Isso é apenas o começo – no futuro, os serviços de assinatura serão voltados para dar aos consumidores acesso a modelos mais precisos, especializados e confiáveis que produzem melhores resultados, dando outra vantagem àqueles que podem investir.

Em vez de uma ferramenta útil que poderia simplificar a vida cotidiana para todos – desde pesquisa, criação de conteúdo até a conclusão de tarefas – vamos ver pessoas que podem pagar por ferramentas de IA para se destacarem enquanto aquelas que não podem lutam para acompanhar a escola, o trabalho e ou sua casa.

Texto original: jeffreygroup.com