Está na hora de mudar o seu Contact Center para a nuvem, por Mike Butts*

/ Se você opera em um contact center local, pode estar em processo de mudança para um modelo baseado em nuvem, ou pelo menos considerando isso. Analistas esperam que o número de nuvens em contact centers cresça 21% em 2021. Isso porque a solução em nuvem é mais flexível e pode proporcionar os seguintes benefícios:

Gerenciamento fácil de agentes remotos que trabalham em casa

Se eventualmente chegar o momento em que você precisa migrar para um modelo remoto, você deve ser capaz de fazer isso perfeitamente, sem que isso afete a produtividade ou qualidade do serviço do cliente. Nós estamos vendo isso agora mesmo. Empresas estão tentando uma rápida transição de suas forças de trabalho globais para um modelo virtual em resposta ao desenrolar da situação em relação ao coronavírus (COVID-19).

Os agentes remotos do contact center precisam das mesmas ferramentas e aplicações que eles têm no escritório, incluindo o acesso aos especialistas que eles têm localmente, como supervisores e pesquisadores. A gestão precisa ter acesso às ferramentas certas para gerir os agentes remotos, incluindo os supervisores que trabalham remotamente. Com a solução de nuvem aplicada ao contact center, tudo o que é necessário para começar é um browser com recursos avançados, como roteamento baseado em habilidades, transferência e conferência, gravação de chamadas ponta-a-ponta, gerenciamento de qualidade, gravação de tela, transcrições em tempo real, resposta de voz inteligente, relatórios e análises históricas em tempo real, etc. A maioria dos fornecedores oferecem também 99.99% de disponibilidade por meio de locais, redes e servidores distribuídos geograficamente.

Upgrades sem esforço

Com o serviço de nuvem no contact center, seus fornecedores mantêm tudo atualizado e seguro com os mais recentes lançamentos e recursos para que você não precise levantar um dedo. É tão simples quanto se inscrever para encontrar sua solução abastecida com as mais novas atualizações e recursos para sua organização começar a usar imediatamente e melhor atender os clientes. Não há atraso entre o lançamento das atualizações e a implantação das mesmas e não há necessidade de interromper o trabalho desligando o sistema temporariamente. Você estará livre dos demorados ciclos de lançamento que ameaçam a inovação e você vai economizar o tempo (e dinheiro) que costumava gastar para testar tudo para ter certeza de que estava funcionando com a sua infraestrutura e outros sistemas.

Flexibilidade de custo e aplicação

Tenha uma transição para a nuvem mais rápida com uma variedade de opções de implantação, seja começando com somente alguns agentes em um único processo, uma única localização ou na operação completa.

Em termos de custos, você vai pagar só pelo que usar e pode aumentar ou diminuir conforme a necessidade. Vamos dizer que você vai gerir hospitais ou transportadoras, indústrias que estão sendo altamente afetadas pelo atual surto de coronavírus. Neste locais, houve um enorme aumento nas ligações sobre reservas, cancelamentos, mudanças de itinerários e mais. Com a solução de nuvem aplicada ao contact center, você pode rapidamente escalar para suportar esse pico em volume, apoiar dezenas de milhares de agentes se necessário, e depois diminuir quando as coisas se acalmarem. Não há necessidade de armazenar licenças sem uso para ocasionais picos, e você nunca precisa pagar por capacidade não utilizada.

Controle sobre o ritmo de migração para a nuvem

Se mudar seu contact center para a nuvem fosse tão simples, você já teria feito isso. Você precisa migrar no seu próprio ritmo para minimizar os riscos de transição e sem interrupção do negócio. Talvez você queira mudar o tráfego de chamadas para a nuvem gradualmente. Talvez você queira fazer isso de uma vez. Você pode querer manter sua implantação local em torno do envolvimento da força de trabalho e mudar outras aplicações para a nuvem. É a sua migração; você deve ter total controle sobre o processo, com total disponibilidade e funcionalidade em todos os momentos. Nem todas as soluções de contact center em nuvem são criadas da mesma forma neste aspecto. Procure uma solução que permita que você faça a transição em um ritmo que funcione para você.

Fique à frente das expectativas

Existem grandes expectativas e infinitas possibilidades para a forma como os clientes e funcionários interagem com o seu negócio. Eles estão usando um amplo número de ferramentas digitais, pontos de contato e tipos de interação, e sempre esperam uma experiência sem esforço. O acesso imediato aos últimos recursos de contact center relacionados com o autoatendimento, Inteligência Artificial (AI), gerenciamento de performance e mais significativo do que você pode se manter solidamente à frente das expectativas e preferências.

Considere a capacidade de incorporar AI e machine learning em interações de voz e texto. Isso permite recursos como inteligência conversacional, que é uma tendência de rápido crescimento no contact center.

Esteja preparado para o próximo ciclo de coronavírus e outras crises imprevistas

Especialistas em saúde agora estão prevendo que o coronavírus retornará no próximo outono. É difícil prever que outras crises aparecerão nos próximos meses e anos. Mas agora pode ser a hora de preparar seu contact center – e seus negócios – para o futuro, mudando para um modelo de nuvem. Mudar para a nuvem pode permitir que você implante rapidamente (em horas, não dias) um contact center virtual e integrado, já que seus agentes e supervisores têm acesso às mesmas ferramentas de experiência do cliente em um ambiente virtual igual o que tinham no escritório.

*Mike Butts é Gerente Sênior de Produto da Avaya