Empresas substituem scripts por comunidades no atendimento
Especialista aponta cinco práticas para aplicar o modelo com eficiência
Mudança no relacionamento com o consumidor leva empresas a adotar estruturas mais flexíveis, com foco em experiência e redução de custos operacionais
As empresas estão abandonando modelos baseados em scripts rígidos e migrando para estruturas de atendimento sustentadas por comunidades conectadas às marcas. O movimento responde à exigência crescente por experiências mais personalizadas e resolutivas. Segundo levantamento da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na decisão de compra, o que tem pressionado empresas a reverem processos engessados e pouco eficientes.
A mudança ocorre em um setor relevante para a economia brasileira. O mercado de contact center emprega mais de 1 milhão de pessoas no país e movimenta bilhões de reais por ano, segundo entidades do setor. Ainda assim, há sinais de desgaste no modelo tradicional, marcado por alta rotatividade, custos operacionais elevados e baixa capacidade de personalização no atendimento.
João Paulo Ribeiro, CEO da ON e especialista em experiência do cliente, afirma que o modelo baseado em scripts perdeu aderência ao comportamento atual do consumidor. “O atendimento padronizado não acompanha mais o nível de exigência do cliente. Ele quer ser entendido, não apenas conduzido por um roteiro. Quando você coloca pessoas que têm afinidade com a marca, o nível de resolução muda completamente”, diz.
Na prática, o novo modelo substitui estruturas fixas por redes flexíveis de atendimento sob demanda, com profissionais autônomos que escolhem as marcas com as quais desejam atuar. A lógica elimina custos relacionados à ociosidade, reduz gargalos operacionais e amplia a capacidade de resposta em momentos de pico.
“O que está acontecendo é uma ruptura na lógica tradicional. Não faz mais sentido pagar por posições fixas quando a demanda oscila. O modelo por comunidade traz elasticidade e melhora a experiência ao mesmo tempo”, afirma.
Além da eficiência operacional, o formato altera a dinâmica da relação entre marca e consumidor. Em vez de interações padronizadas, o atendimento passa a ser mediado por pessoas com repertório real sobre o produto ou serviço, o que tende a aumentar a taxa de resolução na primeira interação.
“Quando o cliente fala com alguém que conhece ou se identifica com a marca, a conversa muda de nível. Sai da resposta automática e entra na solução real”, explica. A adoção do modelo, no entanto, exige estrutura e critérios claros para garantir qualidade e consistência na operação.
Como aplicar atendimento baseado em comunidades sem comprometer a operação
- A implementação desse formato exige ajustes operacionais e tecnológicos. O primeiro passo é escolher uma plataforma que integre inteligência artificial, gestão de desempenho e controle de qualidade em tempo real. Sem essa base, a operação tende a perder padronização.
- Outro ponto crítico é a curadoria dos membros da comunidade. O modelo funciona melhor quando há afinidade entre atendente e marca, o que exige processos estruturados de seleção e validação de perfil. “Não é sobre quantidade de pessoas disponíveis, mas sobre conexão com a marca. Isso impacta diretamente na qualidade do atendimento”, afirma.
- A governança também precisa ser redesenhada. Mesmo em um modelo descentralizado, é necessário estabelecer critérios claros de avaliação, reputação e desempenho, garantindo consistência nas interações.
- A organização da base de conhecimento é outro fator determinante. A autonomia dos atendentes depende de acesso rápido a informações confiáveis e atualizadas, com apoio de inteligência artificial para orientar as respostas. “A tecnologia funciona como suporte, mas a qualidade da informação continua sendo decisiva”, diz.
- Por fim, a empresa deve preparar o consumidor para o novo formato de atendimento. A mudança exige comunicação clara sobre canais, funcionamento e benefícios, reduzindo fricções na adoção.
“O atendimento deixou de ser apenas uma operação e passou a influenciar diretamente a decisão de compra. Quem não evoluir esse modelo tende a perder competitividade”, conclui.
Texto original: Carolina Lara