Empresas falham nas redes sociais, onde o consumidor mais cobra respostas
Falta de integração entre canais, lentidão no atendimento e uso ineficiente da tecnologia ampliam reclamações e impactam a reputação das marcas
Nunca foi tão fácil falar com uma empresa e, ao mesmo tempo, tão difícil ser atendido. A popularização dos canais digitais elevou a expectativa dos consumidores, mas expôs falhas estruturais no atendimento nas redes sociais. Mensagens sem resposta, demora no retorno e ausência de contexto ainda fazem parte da rotina de muitas marcas.
Em um ambiente em que o consumidor espera respostas quase imediatas, a ausência de retorno deixa de ser vista como uma falha pontual e passa a ser interpretada como descaso, ampliando rapidamente a percepção negativa sobre a marca.
Levantamento da e-Life, divulgado pelo E-commerce Brasil, mostra que empresas que reduziram o tempo médio de resposta e ampliaram a taxa de resolução nas redes sociais registraram melhora significativa na experiência do cliente. O dado reforça que processos claros e suporte tecnológico adequado transformam os canais digitais em vantagem competitiva.
Na prática, porém, a falta de integração entre plataformas, a ausência de histórico unificado e a sobrecarga das equipes seguem comprometendo o relacionamento com o consumidor, que frequentemente recorre às próprias redes para expor insatisfação, ampliando o impacto reputacional.
Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, o principal problema não está na falta de tecnologia, mas na forma como ela é aplicada. “As empresas ampliaram os canais de contato, mas continuam operando como se cada um fosse independente. Sem histórico unificado e critérios claros de priorização, o tempo de resposta aumenta e a experiência do cliente piora”, afirma.
Segundo ele, plataformas omnichannel e automação ajudam a organizar as demandas, priorizar atendimentos críticos, reduzir retrabalho e acelerar respostas, sem necessidade de ampliar equipes. Ainda assim, o atendimento humano segue decisivo. “A tecnologia estrutura o processo, mas é a sensibilidade das pessoas que transforma o contato em uma experiência positiva”.
Além do dano à imagem, a ineficiência no atendimento digital também afetar indicadores de negócio. “Reclamações públicas tendem a inibir novas compras, aumentam a taxa de abandono e pressionam custos operacionais. Empresas que não estruturam seus canais de atendimento acabam reagindo a crises em vez de prevenir problemas”, conclui Marcio.
Texto original: Lucky