Digitalizar o atendimento: é um bom negócio? Por Alexandre Azzoni*

A tecnologia avançou bastante nos últimos anos, transformando diversos setores do mundo empresarial como o atendimento ao cliente. A criação de recursos que ajudam a digitalizar este serviço vêm impressionando as centrais e também o público. Hoje, as companhias podem contar com plataformas multicanais, recursos de autoatendimento e robôs com inteligência artificial e cognitiva.

O interessante é que essas tecnologias agradam bastante o novo perfil de consumidor, que valoriza os serviços móveis, práticos e assertivos. De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, 93% dos brasileiros entrevistados já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos, 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento on-line no futuro e 93% já encontraram a informação que procuravam de forma autônoma.

Se mesmo diante desses números você ainda tem dúvida se digitalizar o atendimento é um bom negócio, veja outras vantagens que a digitalização trará para a sua companhia.

Vimos que digitalizar o atendimento é um caminho que todas as companhias terão que seguir em algum momento. Aquelas que acompanham as tendências do mercado e as necessidades e expectativas do público já investem nessa estratégia, oferecendo diversos canais de atendimento para os clientes.

Ao ter uma plataforma de atendimento multicanal, a empresa consegue disponibilizar para os consumidores ótimas opções de interação on-line, sem deixar de realizar este serviço por meios tradicionais, como o telefone.

Geralmente, os melhores sistemas do mercado contam com atendimento por voz (telefone), SMS, chat, e-mail, WhatsApp com SMS, Voz com SMS, Messenger, entre outras redes sociais que podem ser integradas. Outro ponto interessante de digitalizar o atendimento tendo uma plataforma multicanal como aliada é que todos os dados dos consumidores ficam armazenados no mesmo sistema, garantindo que o serviço seja realizado de forma rápida e assertiva.

Digitalizar o atendimento de forma segura

Por mais que boa parte dos consumidores atuais estejam familiarizados e até prefiram os canais on-line ou de autoatendimento, ainda é comum os clientes apresentarem um certo receio em utilizar esses meios, a preocupação principal é em relação a segurança.

Mas, é importante ressaltar que é possível digitalizar o atendimento e ainda ampliar a segurança e confiança dos consumidores, basta adotar em sua operação os robôs de automação para processos que não geram receita.

Por meio desse recurso, é possível reduzir o tempo de atendimento, pois boa parte do trabalho é otimizado pela ferramenta, além de prevenir fraudes nas operações e eliminar o acesso dos atendentes a informações sigilosas dos clientes, já que são os bots que farão essa interação.

Tanto a plataforma multicanal quanto os robôs de automação para processos que não geram receita podem ser facilmente implantados em sua empresa.

Pense nisso!