Customer experience: seis tendências para 2024, por Thiago Gomes*

Garantir a melhor experiência do cliente: essa vem sendo uma demanda latente no mercado, considerando as mudanças nos hábitos dos consumidores que passaram a valorizar a qualidade do atendimento, mais até do que aspectos financeiros. Deste modo, a melhor forma de lidar com esse novo cenário é, sem dúvidas, investir no customer experience (CX).

É importante destacar que o papel do CX é atuar como um guardião durante toda a jornada de cada cliente. Afinal, levando em conta que não é mais o preço que determina a preferência, mas sim o atendimento, é essa área a responsável por mostrar para o consumidor seus produtos e serviços, bem como assegurar uma experiência positiva durante todo o processo.

Não à toa, o customer experience trata-se de uma estratégia rentável para as organizações. Segundo um estudo da Temkin Group, o investimento na experiência do cliente pode gerar um aumento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para empresas que faturam até U$ 1 bilhão em receitas anuais.

Entretanto, é fundamental que, para que o CX atinja sua máxima efetividade, as organizações adotem medidas eficazes, bem como estejam atentas às tendências de mercado para o próximo ano. Destaco aqui seis delas:

1. IA generativa: a expectativa é que, no próximo ano, as discussões acerca desta tecnologia se acentuem cada vez mais. Afinal, ainda estamos apenas no começo de todo o potencial que esse recurso tem a nos oferecer. Isso, certamente, favorece o CX, uma vez que, por meio da IA, torna-se possível personalizar os atendimentos, indo ao encontro do perfil de cada cliente.
2. Jornada do cliente: nos últimos anos, as organizações buscaram aumentar o foco na jornada do cliente, levando em conta suas diferenciações, incluindo questões sociais e demográficas. Esse mapeamento deve ocorrer desde o primeiro contato até o pós-venda, a fim de entender os pontos de interação e oportunidades de engajamento. Em todo esse processo, o uso da IA é fundamental, tendo em vista que a tecnologia ajuda efetivamente na obtenção de dados e informações, aprimorando o relacionamento entre a marca e o cliente, eliminando fricções e potencializando o resultado das interações.
3. Branding: de nada adianta ter tecnologia e uma jornada bem mapeada, se a empresa não tiver uma marca forte. Ter um branding alinhado à proposta de valor e ao perfil dos clientes é fundamental para criar um discurso efetivo e focado em resultados. E, em se tratando de empresas que se comunicam com um público grande e diverso, o desafio está em se comunicar com perfis variados, sem deixar de lado a personalização, que fará toda a diferença no relacionamento com o cliente.
4. Canais: vivemos a era omnichannel, onde cada cliente possui suas preferências. Sendo assim, é necessário que a empresa busque ampliar sua presença nos mais diversos tipos de mídia para utilizá-las a seu favor, sempre garantindo um contato efetivo, independentemente do meio em que ele aconteça. Seja por loja física, Whatsapp, SMS, RCS, bots ou até por e-mail, cabe à organização prestar o melhor atendimento, mesmo quando o contato começa em um canal e segue para outro.
5. Hipersonalização: oferecer a opção certa, na hora certa e no local certo. Mais do que fazer o cliente se sentir exclusivo, ações hiperpersonalizadas geram muito mais resultados. Com o apoio da IA, é possível oferecer isso de forma muito mais simples, uma vez que a ferramenta estrutura dados, traçando as preferências de cada perfil – o que seria humanamente impossível sem o apoio da tecnologia.
6. Segurança da informação: segurança de dados vem se tornando uma preocupação entre os consumidores. Diante disso, com a consolidação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas que oferecerem mais segurança, certamente, irão atingir transmitir mais tranquilidade aos clientes, que não aceitam mais os riscos de terem que lidar com as consequências de dados pessoais expostos.

A tecnologia deve ser a grande protagonista entre as tendências de CX para 2024, especialmente a IA. Contudo, de nada adianta dispor de recursos avançados sem um olhar humano atento e empático às necessidades e preferências do consumidor. À medida em que eles se tornam cada vez mais exigentes e bem-informados, cabe às empresas desenvolverem recursos para manter relacionamentos livres de ruídos e cheios de experiências memoráveis.

*Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.