CRM 3.0: como dados próprios e inteligência artificial estão redesenhando o relacionamento

Com foco em first party data e IA, empresas transformam o CRM tradicional em plataforma de insights, personalização e crescimento

O ambiente competitivo das empresas está sendo remodelado por uma nova geração de gestão de clientes. Sistemas clássicos de CRM (Customer Relationship Management) cedem espaço a plataformas híbridas que mesclam dados próprios, automação e inteligência artificial para criar experiências mais eficazes e assertivas.

Uma pesquisa divulgada pela Validity no documento The State of CRM Data Management in 2024 revela que 76 % dos administradores de CRM afirmam que a demanda por personalização impulsionou o volume e a complexidade dos dados gerenciados e que 67 % dos que ainda não utilizam IA dizem estar preocupados com a preparação dos dados para esse tipo de aplicação. Esse cenário evidencia que o CRM 3.0, aquela versão orientada por dados próprios e IA, já é realidade e virou peça-chave para empresas que querem se diferenciar.

Quem observa essa transformação atentamente é Luiz Santos, fundador da Unnichat plataforma de CRM e automações via API oficial do WhatsApp, com ampla experiência no marketing digital e em lançamentos de produtos. Para ele, “a evolução do CRM não está apenas em registrar interações, mas em antecipar a necessidade do cliente e responder com inteligência no tempo certo”.

Essa nova abordagem ao CRM parte da valorização dos dados próprios, aqueles gerados diretamente pela empresa junto ao cliente, e da combinação com inteligência artificial para entender padrões, prever comportamento e automatizar respostas. Dados próprios são considerados mais confiáveis, relevantes e previstos para ganhar ainda mais força à medida que regulamentos de privacidade avançam e cookies de terceiros perdem validade. Assim, empresas que investem nessa estratégia conseguem gerar insights mais profundos, personalizar comunicações e integrar ações de marketing, vendas e atendimento de maneira mais fluida.

No entanto, a simples adoção de IA não garante resultados. A qualidade dos dados, a arquitetura de integração e o alinhamento entre times são fundamentais. Segundo o estudo da Validity, praticamente um quarto dos administradores apontam que menos da metade dos dados disponíveis é precisa e completa. O empresário destaca que “uma IA treinada com dados imprecisos gera automatizações que parecem robotizadas e desconectadas”.

Outro componente central desse modelo é a convergência de processos: marketing, vendas e atendimento deixam de operar em silos e passam a compartilhar o mesmo núcleo de dados na plataforma de CRM. Isso permite visualizar o cliente em todos os momentos, desde a descoberta até a recompra e assim responder com microinterações inteligentes. Luiz explica que “cada clique, contato pelo WhatsApp ou e mail, torna-se um sinal para a ação” e que essa ação é automatizada e contextualmente relevante graças à IA.

A automação baseada em IA permite também a jornada adaptativa: em vez de um funil rígido, o cliente percorre caminhos diferentes, e o sistema ajusta-se à resposta dele em tempo real. Essa flexibilidade torna o CRM dinâmico e centrado no cliente. Entretanto, sem dados próprios e com processos desalinhados, a automação pode engessar ou até prejudicar a experiência.

Para implantar um CRM eficaz, recomenda se seguir três pilares: primeiro, consolidar dados próprios e eliminar silos; segundo, aplicar IA para segmentação, previsão e personalização; terceiro, instituir governança de dados e métricas que acompanhem não só cliques, mas também valor de vida do cliente, fidelização e engajamento.

Texto original: suanovaideia.com.br