Contact centers automatizados melhoram experiência dos clientes e motivam maior qualificação dos talentos

Com mais de 50 projetos realizados para o setor, Focare observou melhorias consideráveis nos serviços oferecidos com ampliação de até 57% na produtividade e redução de 17% no tempo de atendimento. Constatou também que cerca de 52% dos talentos foram realocados para trabalhos mais estratégicos

A transformação digital de empresas de diversos setores ganhou impulso com a pandemia e nos contact centers a automação vem se acelerando drasticamente nos últimos três anos. Antes da crise sanitária, cerca de 10% dos clientes eram atendidos por chatbots e robôs, hoje são mais de 25% e a tendência é que este número cresça ano após ano.
Nesse período cresceram, especialmente, a automação dos atendimentos aos clientes dos setores financeiro (bancos, financeiras e seguradoras), de saúde, do varejo e de telecomunicações, que agora se comunicam mais com robôs dotados de inteligência artificial (IA), ficando o atendimento humano reservado para a solução de questões mais complexas. Simultaneamente, tem se ampliado também o receio dos profissionais dos contact centers de perderem seus empregos, em um país que passa por grandes desafios econômicos e ainda sofre com uma alta taxa de desemprego.

A Focare, consultoria especializada em soluções de RPA (Robotic Process Automation), em seus sete anos de existência, já realizou mais de 50 projetos para grandes empresas de contact centers nacionais, de todos os portes. “Em nossos projetos, nós pudemos constatar os benefícios da automação para o aperfeiçoamento dos processos, com ganhos mensuráveis em termos de satisfação dos consumidores, bem como de aumento de produtividade e de redução de custos e tempo de atendimento para as companhias”, afirma Dennis Carezzato, cofundador e diretor técnico da Focare.