Como transformar de vez o seu e-commerce em omnichannel, por Luan Gabellini*

Vivemos em um mundo onde a realidade virtual e a realidade aumentada não são o futuro, mas o presente! Quem não se lembra da febre do Pokémon Go? O jogo utiliza realidade aumentada para fazer com que os pokémons apareçam na sua frente, na porta da sua casa. E algo que considero ainda mais impressionante: hoje você pode estar em uma sala de reuniões com alguém do outro lado do mundo, e não estou falando de uma videochamada. Estou falando de vocês estarem literalmente juntos, em uma sala 3D, onde é possível caminhar, se movimentar e onde até mesmo o som se comporta de acordo com a realidade.

Se em outros aspectos da vida o real e o virtual já são instâncias tão unidas, por que insistimos em apresentar soluções de compra tão desconectadas aos nossos clientes?

Há alguns anos era comum o termo “entrar na internet”, hoje ninguém “entra” na internet, porque ela está em todo lugar e todo mundo está nela o tempo todo. Então, mesmo que você tenha uma loja física, você precisa considerar que seu potencial cliente pode não estar passando na sua calçada, mas com certeza ele está na internet. E mais, ele está em diferentes lugares dentro desse enorme espaço, que é a internet. Isso significa que não basta você ter apenas um site, é preciso estar onde seu cliente está, ocupar novos espaços na rede e torná-los completamente integrados.

Pode parecer que eu estou falando sobre a importância do posicionamento digital da sua empresa (e isso é, sim, muito importante), mas o que realmente quero dizer é que você precisa ter várias plataformas para alcançar seus clientes e precisa que elas funcionem juntas, sem rupturas durante o processo de compra. Isso é o que chamamos de “estratégia omnichannel”.

Omnichannel, o conceito

Por definição, omnichannel é uma estratégia de vendas que se baseia no uso simultâneo de diferentes canais de comunicação e divulgação, com o objetivo de diminuir as distâncias entre o on-line e o off-line e oferecer uma melhor experiência ao cliente. A estratégia omnichannel permite que o cliente navegue entre diferentes canais no mundo físico ou virtual, e ainda assim, tenha uma experiência de marca unificada.

São considerados canais qualquer ponto de interação entre a marca e o público, como sites, perfis em redes sociais, aplicativos, catálogos, atendimento on-line e presencial, totens e tablets em lojas físicas, entre muitos outros.

Omnichannel, mão na massa

Mas de maneira prática, como funciona e como pode ser aplicada a estratégia omnichannel? Eu listei alguns exemplos que vão ajudar a esclarecer. Vem comigo!

Integração entre site, app e loja física

Existem clientes e clientes, alguns preferem ir até a loja, enquanto outros acham muito mais cômodo fazer suas compras on-line e recebê-las em casa. Seja como for, é importante que haja integração entre esses meios, ou seja, é interessante que o cliente possa comprar on-line, mas retirar o produto na loja, diminuindo os custos e o tempo de entrega. Também é fundamental permitir um login unificado no site e no app, quer sejam acessados no desktop ou no celular.

Totens e tablets para fazer compras on-line em lojas físicas

Outro exemplo de aplicação do omnichannel é ter dispositivos que deem autonomia ao cliente e permitam que ele esteja em contato com o universo on-line da marca, mesmo na loja física. Uma ideia são os totens ou tablets disponíveis nos estabelecimentos, assim, caso o cliente não encontre o que deseja na loja, ele pode reservar on-line e optar por receber na sua casa.

Aplicativo que ajuda a localizar produtos na loja

Outra aplicação que faz muito sentido, principalmente para grandes lojas, são aplicativos que auxiliam o cliente a localizar os produtos. Assim, basta digitar o nome ou o código do produto para receber a sua localização exata, o que economiza muito tempo.

Aplicativo que permite ver mais informações sobre um produto

Na mesma linha do tópico anterior, existe a possibilidade de que o aplicativo apresente informações adicionais sobre um produto. Assim, o consumidor poderá ter acesso à descrição, ficha técnica e até avaliações de outros clientes, muito parecido com o que acontece nos sites, mas em uma integração entre um produto em loja física e um aplicativo.

“Pagamento” invisível

O melhor exemplo da aplicação dessa solução são as plataformas de motoristas de aplicativos. Depois que a corrida é iniciada nenhuma ação do usuário é necessária, ele sai do carro e o pagamento é feito automaticamente em seu cartão. Um belo exemplo da integração entre o mundo real e virtual.

Como transformar seu e-commerce em omnichannel

O primeiro passo para aplicar a estratégia omnichannel no seu negócio é conhecer seu público, sua persona. Isso porque não adiantará você ter diferentes canais de interação se eles são desiguais daqueles que seu público utiliza. E mais, de nada serve apresentar soluções que não supram necessidades reais das pessoas com as quais sua marca se relaciona.

O segundo passo é implantar e integrar os canais da empresa, sempre baseado nos conhecimentos prévios sobre o seu público. É necessário integrar o on-line e o off-line de tal modo que não haja lacunas. Quer esteja na loja física, no site ou no app, o cliente precisa sentir que está envolvido em um único processo.

Por fim, é essencial testar todas as ferramentas e soluções. É preciso assegurar a qualidade de todas elas; somente assim o cliente terá uma experiência de consumo extraordinária com a sua empresa!