Como ser eficiente ao implementar IA em sua jornada de cliente, por Rodrigo Marinho*

A acessibilidade da inteligência artificial mudou completamente nos últimos tempos. Na verdade, não faz nem um ano, as IAs eram tecnologias usadas para fins muito mais específicos, geralmente apenas por empresas muito grandes e com objetivos tecnológicos bem definidos. A popularização nasceu da acessibilidade. As novas IAs generativas e preditivas conseguem se inserir em muitos mais contextos do que antes, e com custos muito menores também.

A capacidade generativa lhes abriu um leque de possibilidades de casos de uso, e as empresas passaram a correr para conseguir transformar essa tecnologia em algo que pudessem oferecer a seus clientes. A ideia não é “surfar na onda da novidade” simplesmente, mas sim conseguir vencer antigos obstáculos que impediam essas empresas de se destacarem e irem além, tanto em termos de serviços e produtos quanto de relacionamentos com os clientes.

Recentemente, Leonardo Campiolo, nosso diretor de vendas no Brasil, mencionou em um painel no Conarec 2023 sobre a fórmula do sucesso para aliar a IA à eficiência. Pensando um pouco nas reflexões que ele apontou e algumas outras considerações, achei interessante apontar como ser mais eficiente ao implementar IAs de forma realmente eficiente, pensando na jornada do cliente.

Quando falamos de jornada do cliente, queremos sempre poder guiar essas pessoas para as melhores experiências de relacionamento e engajamento e tudo começa com uma atitude simples por parte das empresas: colocar o cliente no centro de tudo. Não basta oferecer uma gama impressionante de soluções e produtos. É preciso atender ao que é demandado, às necessidades reais, e isso só se conquista ouvindo e entendendo seu cliente. Tudo deve girar em torno do cliente.

É preciso estabelecer jornadas que aproximem o humano da máquina, de forma transparente, permitindo, por exemplo, que o cliente escolha se gostaria de tentar ter sua solicitação solucionada por um robô ou se ele se sente melhor falando com uma pessoa. Muita gente ainda não se habituou a conversar com bots, e mesmo os que se habituaram muitas vezes sofrem ao tentar solucionar problemas que não foram previstos pelos desenvolvedores. A IA generativa tende a resolver parte desse problema, mas ainda assim, se o cliente quiser interagir com um humano, por uma trilha diferente de sua jornada de consumo, ele deve poder escolher isso.

É assim que se incorpora e implementa soluções de IA de forma eficiente, tornando a necessidade do cliente uma realidade diária que pode ser combatida pela IA. Além disso, sabendo os pontos de contatos importantes para o cliente, não se perde tempo, dinheiro e se desgasta um relacionamento investindo em soluções de IA que, apesar de lindas no portfólio, não tem utilidade real. É preciso testar isso em campo, dialogando com seu público consumidor. Isso também permite que se crie casos de uso específicos para muitas necessidades reais.

A tecnologia sempre será subordinada à necessidade do cliente. Além disso, apesar da tecnologia, sempre se faz necessária a ação de uma pessoa qualificada para compreender o que dizem os dados. É preciso monitorar as interações consumidor X marca, e ter profissionais dedicados a isso é muito importante.

Todo o uso de IA é tão bom quanto os dados que se possui. Quando falamos de jornada do cliente, falamos de dados do cliente, históricos de interações em diversos canais, reclamações, entendimento das dores, soluções oferecidas etc. Tudo isso compõe a base de dados que vai alimentar sua IA na hora de ela interagir com o cliente. Sem uma base de dados construída com dados primários, organizados e analisados, garantindo qualidade, não importa a IA mais disruptiva do mundo, pois a máquina trabalha em cima dos dados.

Ou seja, uma IA é tão boa quanto os dados que a direcionam, e é isso que irá ser a chave de um engajamento e relacionamento mais positivo entre marca e cliente. Precisamos nos ater às pessoas, aos processos e às ferramentas como fórmula do sucesso. Não colocamos isso nessa ordem à toa: precisamos que as ferramentas se adaptem ao negócio e não o negócio a ferramenta, por isso o cliente no centro, dados e processos em seguida e por fim a aplicação da IA ou qualquer nova tecnologia.

Seguindo essa linha de planejamento, temos diversos exemplos que mostram ser possível aproveitar o que as IAs tem de melhor, sendo completamente eficiente na hora de buscar uma jornada do cliente mais engajadora.

*Rodrigo Marinho é Regional Sales VP LATAM da Twilio.