Como oferecer um bom atendimento em uma franquia?

Entenda quais práticas para atender bem os clientes podem ser adotadas

O investimento em franquias é uma das formas mais conhecidas de se empreender no Brasil. Ele possibilita ter o próprio negócio e, de quebra, reproduzir uma marca consolidada, a partir de produtos e serviços bem-sucedidos. E, como em qualquer empresa, oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é primordial para garantir bons resultados.
No modelo franqueado, independentemente da área de atuação, apenas o suporte dado pela própria rede, muitas vezes, não é suficiente para assegurar competitividade, fidelização de clientes e padronização do atendimento – aspectos fundamentais para o posicionamento da marca no mercado. A simples replicação de uma receita pronta pode não funcionar.

Segundo uma pesquisa da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o faturamento anual do segmento é superior a R$ 167 bilhões, com mais de 156 mil unidades no país, sendo considerado significativamente lucrativo. No último trimestre de 2022, as franquias tiveram uma receita 12,6% maior do que a registrada no mesmo período do ano anterior.
Dependendo do tipo de investimento, as dificuldades para tornar a própria empresa lucrativa podem ser grandes, por isso é necessário ter como diferencial o planejamento e, sobretudo, a estratégia para atender bem o cliente, aumentando a credibilidade e a avaliação.

Estudo do público-alvo

Um dos primeiros passos para conseguir fazer um bom atendimento, de acordo com a Central do Franqueado, empresa de gestão de rede e sistema para franquias, é estudar e entender profundamente o perfil do público que se pretende atingir. Sabendo identificar características, hábitos, preferências e demandas, fica mais fácil personalizar o atendimento, podendo se antecipar a imprevistos e propor soluções.
Ainda que haja um padrão ligado à marca, o negócio precisa ser adaptado ao público da região na qual está inserido, bem como à cultura local, avaliando diferentes faixas etárias e criando uma estratégia adequada que combine com a proposta original.

Desenvolvimento da equipe

O treinamento da equipe de atendimento precisa ser bem-feito, a fim de desenvolver habilidades e competências para tornar o grupo mais engajado, proativo e que seja comprometido com o trabalho da franquia, sem, necessariamente, fazer associação direta com a marca ou a matriz, algo que pode acontecer naturalmente com o tempo.
Alinhar os valores dos colaboradores aos objetivos da empresa é uma estratégia válida no segmento, tanto para franquias quanto microfranquias, considerando que é possível fazer abordagens de conceitos e virtudes relevantes, principalmente no mundo moderno, como humanização, paciência, escuta ativa, empatia e comunicação não violenta, por exemplo.

Atendimento digital

Encontrar soluções na internet, seja para atividades, produtos ou serviços, é uma das grandes tendências da modernidade e da era digital. Desta forma, especialistas consideram o atendimento nas plataformas virtuais um item básico para as empresas. Nele, o cliente tem que se sentir confortável em tirar qualquer dúvida e resolver qualquer problema.
Deve-se buscar otimizar e agilizar os procedimentos, em geral, por meio de ferramentas como chats em tempo real, sites oficiais, WhatsApp ou Telegram. Esse tipo de recurso chama a atenção do cliente positivamente e aumenta a confiabilidade.

Programa de avaliação

Além da parte operacional do atendimento, é preciso implementar algum dispositivo que faça o acompanhamento das avaliações dos processos da franquia, para que ela consiga estipular metas sobre diversos critérios e receber a devolutiva do trabalho. A melhor forma é usar dados qualitativos e quantitativos, em um portal aberto – terceirizado ou não –, que receba todo tipo de avaliação do atendimento, ainda conforme a Central do Franqueado.