Como humanizar os chatbots? Por Igor Castro*

/ Os chatbots já se tornaram uma forte tendência no atendimento ao cliente. Com um aprendizado desenvolvido com base no uso da inteligência artificial, são capazes de proporcionar um atendimento otimizado, assertivo e humanizado. As empresas que apostarem nessa tecnologia, definitivamente, sairão à frente da concorrência e na fidelização dos consumidores – o que demandará um minucioso trabalho de adequação às necessidades de cada cliente.
Presentes nos mais diversos canais e plataformas, os agentes virtuais são ferramentas importantes cujo funcionamento decorre de seu aprendizado constante. Ao serem solicitados para automatização de determinada tarefa, os profissionais de UX Writer e Curadoria são os grandes responsáveis por incorporar a IA nesses robôs, ensinando-os as melhores opções para cada tipo de interação.
Com o aumento do número de consumidores nos canais digitais, seu uso se tornou ainda mais importante para que as empresas conseguissem atender as necessidades de seus clientes à distância. Em uma pesquisa global realizada pela Aivo, o nível de resolução de demandas saltou de 73% para 86% com o uso desses robôs. E a tendência é que esse percentual eleve ainda mais com o aumento de seu uso pelas organizações.
Seja uma resposta positiva ou negativa, cada nova frase ou palavra dita por um usuário será adaptada e aprendida pelo agente, de forma que o leve para o fluxo ideal de sua jornada. Ainda, seu desenvolvimento humanizado faz com que os usuários se sintam mais queridos e valorizados no atendimento, ganhando sua fidelidade.
Seja por um simples agradecimento pela compra realizada, um lembrete por seu aniversário, celebração de datas comemorativas ou pedindo uma avaliação do atendimento feito, são os pequenos detalhes que podem fazer toda a diferença para essa proximidade com o cliente. Ele deve se sentir acolhido e, quanto mais artifícios para essa finalidade forem utilizados, maiores os benefícios colhidos.
Dentre as maiores vantagens, aquelas que investirem nessa tecnologia, definitivamente atrairão uma maior quantidade de consumidores. Ainda, conquistarão uma maior abrangência de atendimento a usuários que antes, não eram atendidos por delimitações geográficas, por exemplo.
Para os consumidores, a velocidade no atendimento é uma das vantagens mais valorizadas. Os chatbots serão desenvolvidos de forma que tentem solucionar a dúvida solicitada da melhor forma possível e, somente em último caso, transferir o atendimento para um profissional.
Todos os benefícios somente serão conquistados com o investimento na curadoria por trás desse processo. Ela se torna indispensável para que consigam entender a fundo as características e perfis do cliente e inseri-las no robô, de forma que fique cada vez mais inteligente com o passar do tempo. Em um exemplo prático, é inconcebível criar um chatbot para uma empresa de advocacia, que tenha uma linguagem despojada completamente contrária à de seus clientes.
Em conjunto, a linguagem programada deve ser a mais gentil, carinhosa e educada possível. Não é porque o consumidor conversará com um robô, que ele precisa ser frio. O atendimento deve ser completo e com profundidade de conhecimento sobre o usuário final, trazendo confiança e satisfação ao final do atendimento.
No futuro, a tendência é que o mercado de chatbots cresça ainda mais. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa MarketsandMarkets, a previsão é de 30% até 2024. Com uma alta demanda por este serviço, sua popularização com maior acessibilidade para empresas dos mais diferentes portes e segmentos também será viabilizada. Quando desenvolvidos e humanizados com eficácia, sua organização irá decolar no mercado, com a conquista de cada vez mais clientes para o seu negócio.

*Igor Castro é Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech