Como humanizar os chatbots? Por Marcelo Pires*

/ Em tempos de isolamento social, o chatbot se tornou a bola da vez no atendimento ao consumidor. Mas a eficácia e rapidez dessa tecnologia não são suficientes para deixar o cliente satisfeito. Como bem classificou o presidente do banco Santander, Sérgio Rial, “os bots estão chatos e não são tão interativos quanto podemos fazer”. Então, afinal, como é possível humanizar esses robôs virtuais?

A humanização do atendente virtual por meio do processo de linguagem natural tem como objetivo tornar a conversa com o cliente mais agradável, assertiva, rápida, deixando-o confortável com as interações da máquina e confiante de que ela poderá resolver seus problemas, como escolher o produto mais adequado para suas necessidades ou tirar dúvidas sobre algum procedimento. Um bot que consiga transmitir a personalidade da empresa por meio de sua comunicação e que evolua, por meio de Inteligência Artificial a cada interação, deixa a dinâmica da conversa muito mais agradável e imprime segurança na relação entre o cliente e a marca.

Como implementar um chatbot ‘mais humano’ no seu produto

O primeiro passo para programar uma ferramenta para ser mais humana é criar uma persona, determinando assim a personalidade do atendente virtual. Isso vai definir as características da sua forma de se comunicar, o tom da conversa que representa a sua marca e o seu público.
Depois que isso tudo foi construído, vem a fase de monitoria e evolução da ferramenta, construída a partir de históricos de conversas e indicadores. O administrador do bot pode evoluir com novas interações e se aperfeiçoar com base nas interações já existentes. Tecnologias como Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural permitem ensinar ou aprimorar o comportamento dos programas de computador.

Um chatbot desenvolvido a partir de Machine Learning pode aprender que termos relacionados, como “contar”, “narrar” e “relatar”, podem ser usados com o mesmo contexto – ou seja, querendo dizer a mesma coisa. Já no Processamento de Linguagem Natural, você já pode cadastrar essas relações de termos na própria inteligência do chatbot, diminuindo assim o tempo de aprendizagem.
Além disso, o bot pode atuar de maneira mais ativa. Coletando informações do usuário, a partir de perguntas, quizzes e interações, o bot pode aprender seu o perfil do seu cliente e ajudá-lo a escolher um produto mais adequado ou que ele tenha maior possibilidade de concluir a compra.

Com a chegada da pandemia, atendimento por chatbot é decisivo em alguns setores

Com o aumento no número de vendas e atendimentos via web devido à pandemia, essa tecnologia vem para ajudar a dar vazão a uma demanda que vinha crescendo nos últimos anos. É uma solução bastante prática e eficaz para as empresas. Um exemplo é o setor de Turismo, bastante impactado pela crise. O número de atendimentos com o objetivo de cancelamento de reservas e viagens foi enorme, principalmente nos primeiros meses do ano. Como as empresas, de modo geral, não estavam preparadas, acabaram gerando uma fila virtual com um longo prazo de atendimento dos usuários. Isso seria mitigado com uma solução eficiente de atendimento aliado a inteligência artificial integrada a outros sistemas.

O cenário atual permite explorar novas soluções para resolver problemas antigos, como a dificuldade de se comunicar com os clientes. A experiência que eles tiverem nesse momento, em que há tantas dificuldades, pode ser decisiva para definir a maneira como sua empresa será lembrada. Faça com que ela seja positiva e tenha certeza de que, assim que tudo estiver melhor, você poderá contar com novas oportunidades de negócio. E se você já tiver um chatbot implementado na sua empresa, nunca se esqueça: o desenvolvimento de qualquer tecnologia é muito mais humano do que técnico. Sem uma pessoa para construir a inteligência, as interações, a personalidade e a evolução do bot, ele simplesmente não teria como existir. Por isso, valorize seus profissionais e o estudo necessário para criar essas soluções. No final, todos ganham: empresas, colaboradores e clientes.