Colocar o cliente no centro da estratégia significa sobreviver no mercado em 2021, por Márcio Arbex*

/ A exigência por decisões mais rápidas e assertivas tem impulsionado negócios digitais que estão indo muito além de modelos tradicionais de customer centric. Empresas que colocam o cliente no centro da estratégia, integrando e unificando dados de diferentes fontes e antecipando tendências em tempo real, têm a capacidade de oferecer um amplo leque de produtos e serviços para todos os tipos de consumidores.
São companhias que querem mapear seus processos de negócios de ponta a ponta, o que lhes permite rastrear comportamentos de compra de forma omnichannel e, assim, antecipar tendências. Com uma visão completa de seus clientes, as companhias podem atendê-los racionalmente e com consistência, seja em um aplicativo mobile ou em uma loja física. O objetivo, afinal, é sempre melhorar a experiência do cliente, independentemente dos canais utilizados.
Se por um lado a nova economia mudou a maneira com que as empresas interagem entre si e com os seus clientes, por outro há a crescente demanda por arquiteturas nativas de nuvem baseadas em API. A implementação de modernas plataformas de integração e processamento de eventos exige também que as empresas abraçassem uma mudança de cultura voltada à inovação, fundamental para garantir processos de autoatendimento avançados.
Há alguns anos, a indústria bancária dava pouca ênfase à importância da diferenciação dos clientes. A cultura customer centric no setor se aperfeiçoou e vem proporcionando uma análise mais profunda para criar uma experiência extremamente personalizada aos consumidores. Além de tornar cada interação mais customizada, instituições financeiras também promoveram upsell e cross-sell de forma inteligente. Para isso, traçaram o perfil demográfico dos clientes, cujas informações deram insights que permitiram com que investissem recursos com mais assertividade em marketing e produtos.
Conforme o grau da maturidade em analytics recrudesce, o entendimento das análises de customer centric vai ficando mais apurado, o que permite com que as empresas usem esses dados para construir melhores modelos de machine learning e ciclos de feedback. Ao mesmo tempo, players do mercado financeiro que incorporam IA e visual analytics conseguem entender melhor as métricas de empréstimos, levando-os a insights ainda mais robustos para a tomada de decisão em tempo real. Essa nova abordagem centrada no cliente conecta todo o ecossistema de dados e aplicativos de uma empresa para proporcionar uma experiência fluida aos seus usuários, da mesma forma que traz adaptabilidade e resiliência frente às mudanças do mercado.
Ao usar APIs para integrar seus sistemas, o grupo Air France-KLM, que envolve KLM, Air France e a companhia de baixo custo Transavia, pode, por exemplo, fazer uma única alteração e atualizar todos os canais que estão ligados, conectando todas as etapas da jornada de viagem de um cliente por meio de APIs, disponibilizando informação relevante em um aplicativo central e em tempo real. Isso significa que call centers, quiosques, apps, agências de viagens e sites de parceiros estão todos perfeitamente alinhados. Agora, a Air France-KLM é capaz de oferecer novos serviços digitais, como recomendações de mudança de voo, atualização dos assentos e inventário de parceiros mais rapidamente, em que uma única atualização atinge todo o ecossistema de canais conectados. Clientes, parceiros e todo o grupo vêm se beneficiando dessa estratégia API-first. O processo de arquitetura nativa de nuvem baseada em API aumentou 20% o Net Promoter Score (NPS) do grupo, métrica que mede a satisfação dos clientes.
Conhecer a fundo os consumidores é ainda mais importante em momentos de crise. Ainda hoje, há grandes empresas que não têm visibilidade do caminho percorrido pelos dados dos clientes em seus canais, desconhecendo os benefícios de unificar a big data em uma plataforma integrada. Isso as faz perder tempo, dinheiro e novas fontes de receita por meio do lançamento de produtos e serviços. Para superar esses desafios, é necessário unificar toda a infraestrutura digital para acesso rápido a todos os produtos e aplicativos. Quando a big data trabalha em parceria com as tecnologias de unificação, conexão e ciência de dados, descobre-se um mar de possibilidades para os negócios.

*Márcio Arbex é diretor de engenharia de soluções da TIBCO