Cliente primeiro: transforme a experiência em loja e conduza a performance, por Arnaldo Mello*

/ Com o amadurecimento do setor varejista, o termo engajamento ganha cada vez mais importância e relevância no mercado. Os executivos perceberam que a nova geração de consumidores se preocupa mais com um atendimento diferenciado e personalizado, que agregue valor no ato da compra, ao invés do valor do produto.

Esta mudança no comportamento dos consumidores, fez com que o varejo se reinventasse. Criou-se uma nova forma de realizar a venda. Se olhar para o passado, o cliente ia atrás do varejista, hoje em dia o cenário está se alterando. As empresas varejistas lutam por um espaço na vida de seu cliente. Uma das ferramentas para se aproximar do consumidor é o engajamento com a marca.

As ações para proporcionar boas experiências ao consumidor estão em constante evolução, pois as empresas estão focadas em construir um laço com seu cliente e, simultaneamente, atender as mudanças do consumidor. Grandes varejistas já começaram a usufruir das novas ferramentas para aumentar a experiência do cliente.

Um exemplo é a Tiffany & Co. e a Kate Spade, ambas varejistas de luxo. O setor aprendeu a encantar seu cliente, percebeu a importância e a diferença que um atendimento personalizado traz a marca. E para continuar impressionado seu consumidor, ambas as lojas estão investindo em tecnologia para agregar valor a experiência do cliente na loja.

Um método muito adotado no varejo é o uso de tablets pelos vendedores. Essa prática auxilia no atendimento ao consumidor, tornando-o mais rápido e prático. A ferramenta possibilita que o atendente consulte informações em tempo real do consumidor e do estoque, por exemplo.

*Arnaldo Mello é Colaborador do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR)