Black Friday testa limites no digital e atendimento humanizado coloca experiência do cliente no centro da estratégia

Com crescimento de 37% neste período, JobHome revela estratégias para lidar com milhares de interações em momentos de alta demanda

Com a aproximação da Black Friday, uma das datas mais esperadas do ano pelo varejo e e-commerce, empresas já começam a se movimentar para garantir vendas, e também, excelência no atendimento ao consumidor. Para a JobHome, empresa BPO especializada em atendimento de alta performance, o evento representa um dos maiores testes de escalabilidade e eficiência operacional do ano, sendo uma vitrine poderosa para conquistar e fidelizar clientes.

De acordo com a empresa, o volume de atendimentos durante o período da Black Friday de novembro de 2024 e o pós até janeiro de 2025, cresceu 162% em relação ao ano anterior, reflexo direto do aumento nas transações online e da confiança das marcas em operações estruturadas, que aliam automação inteligente, contingência eficaz e, sobretudo, humanização no contato com o cliente.

“O consumidor está mais exigente do que nunca. Ele quer rapidez, mas também quer ser ouvido e atendido de forma personalizada. E isso só é possível com uma operação bem planejada, que integre tecnologia e empatia. Na Black Friday, a experiência é tão importante quanto o desconto”, afirma Geraldo Brasil, CEO da JobHome.

A empresa, que opera com equipes especializadas, IA generativa e atendimento omnichannel, destaca que sua preparação para datas como a Black Friday começa com meses de antecedência. São aplicados modelos preditivos baseados em dados históricos, testes de contingência e treinamentos intensivos voltados para empatia e resolução rápida de problemas.

Entre os setores que mais demandaram atendimento durante a última edição estão e-commerce, moda, eletrodomésticos e varejo alimentar, além de bancos digitais e serviços por assinatura. Casos de sucesso, como o de uma varejista de moda que registrou aumento de 300% nas interações e reduziu o tempo médio de atendimento em 42%, reforçam o impacto positivo de uma estrutura bem desenhada, já que o índice de satisfação aumentou 21%.

Outro case de sucesso foi uma empresa de eletrônicos que sofreu com filas virtuais, e no ano passado foi criado um plano de contingência com a união de IA mais atendimento humano. O resultado foi a absorção de 30 mil interações em apenas 4 dias com SLA em 98%.

Durante a Black Friday passada uma grande marca de varejo enfrentou instabilidade em seu site durante a madrugada e os times de contingência absorveram mais de 15 mil interações adicionais em menos de 12 horas, mantendo NPS acima de 88 e evitando que a crise chegasse às redes sociais, em proporções maiores.

Para os sócios da JobHome, o maior erro das empresas ainda é a falta de planejamento antecipado. “Não se trata apenas de reforçar a equipe ou instalar bots de última hora. É preciso antecipar gargalos, ter planos de contingência prontos e, acima de tudo, entender que o cliente não está comprando só um produto, mas também uma experiência”, comenta Brasil.

Além de destacar seus cases de sucesso e estratégias operacionais, a JobHome chama atenção para uma mudança significativa no comportamento do consumidor: a impaciência. “O cliente de hoje não aceita falhas. Uma resposta atrasada ou uma interação impessoal pode custar a reputação da marca. Por isso, a automação precisa estar a serviço da experiência, e não ser um obstáculo”, completa o executivo.

A expectativa para 2025 é de um novo salto nas interações digitais durante a Black Friday. Por isso, investir em tecnologias como análise de sentimentos e IA generativa, aliadas à capacitação contínua das equipes e à humanização é fundamental para transformar picos de pressão em oportunidades reais de encantamento e fidelização.

Texto original: arebo.com.br