Atendimento preditivo ganha força no Brasil e inaugura nova fase da experiência do cliente
Cruzamento de dados em tempo real, IA generativa e jornadas unificadas redefinem padrões de relacionamento, aponta o especialista João Paulo Ribeiro
Relatórios recentes indicam que o atendimento ao cliente entra em uma nova fase, marcada pela combinação de dados em tempo real, inteligência artificial generativa e agentes autônomos capazes de resolver demandas simples sem intervenção humana. O Gartner projeta que mais de 80% das empresas terão usado APIs ou aplicações de IA generativa em produção até 2026, ante menos de 5% em 2023, e que, até 2029, agentes de IA serão capazes de resolver 80% dos problemas comuns de atendimento, com potencial de reduzir em 30% os custos operacionais.
Paralelamente, estudos da Deloitte mostram que marcas que dominam a personalização são 71% mais propensas a registrar aumento de lealdade e 48% mais propensas a superar suas metas de receita, enquanto 80% dos consumidores declaram preferir marcas que oferecem experiências personalizadas e chegam a gastar 50% mais com elas.
É nesse cenário que João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente, enxerga uma mudança estrutural no papel das centrais de relacionamento no Brasil a partir de 2025.
Para ele, o atendimento deixa de ser apenas resposta a chamados e passa a funcionar como um sistema preditivo, que antecipa intenções e sinais de insatisfação antes da reclamação formal. “Quando a empresa cruza dados de comportamento, histórico e contexto, a demanda não começa no telefone ou no chat. Ela começa no desvio que o sistema detecta no comportamento do cliente. O desafio é transformar essa leitura em ação concreta, sem perder a dimensão humana”, afirma o executivo.
A infraestrutura tecnológica do país acelera essa transição. Estudos da ABES em parceria com a IDC apontam que o Brasil recebeu cerca de 1,6% do total de investimentos globais em tecnologia em 2023 e concentrou 27,7% dos aportes da América Latina, consolidando-se entre os dez maiores mercados mundiais do setor. Projeções recentes indicam que os gastos em TIC no país devem atingir aproximadamente US$90 bilhões em 2025, impulsionados principalmente por projetos de nuvem, IA e automação em empresas de serviços e varejo.
Segundo Ribeiro, essa combinação entre expansão de infraestrutura digital e pressão por eficiência torna o atendimento um terreno estratégico para a aplicação de IA generativa e modelos preditivos. “Não se trata apenas de colocar um robô para responder mais rápido. O ponto central é usar dados de forma responsável para entender riscos de cancelamento, quedas de engajamento e oportunidades de retenção antes que o cliente tome a decisão de ir embora”, explica.
As soluções usadas pelas empresas estão mais sofisticadas do que os antigos scripts lineares. Pesquisas recentes compiladas em revisões acadêmicas sobre chatbots indicam que ferramentas de IA são capazes de absorver até 70% das demandas rotineiras, reduzindo tempos de resposta e custos operacionais, e abrindo espaço para que agentes humanos foquem nos casos complexos, com maior carga emocional.
Em paralelo, análises sobre contact centers baseados em IA mostram ganhos médios de até 30% em produtividade, com redução do custo por chamada graças à diminuição do tempo médio de atendimento.
Para João Paulo, porém, o ponto sensível é o desenho da jornada e não apenas a adoção da tecnologia. Ele lembra que o avanço dos agentes autônomos vem sendo acompanhado por alertas de consultorias globais sobre riscos na aplicação indiscriminada de IA em processos que exigem julgamento humano. “A pergunta que o gestor precisa fazer não é apenas ‘o que dá para automatizar’, e sim ‘onde a automação ajuda o cliente e onde ela o afasta’. Atendimento preditivo não é só antecipar problemas, é saber quais interações precisam de gente de verdade na linha”, pontua.
A tendência internacional reforça essa visão. Estudos da Deloitte Digital indicam que a personalização deixou de ser apenas uma tática de marketing e passou a compor a estratégia central de relacionamento, em que marcas que investem de forma consistente nessa frente constroem vínculos mais duradouros e resilientes a oscilações de preço.
Em paralelo, análises de consultorias como BCG destacam que agentes de IA e novos hardwares conectados deverão permitir experiências mais personalizadas a custos menores, estimulando empresas a rever processos de atendimento e a treinar equipes para atuar em conjunto com algoritmos, e não em competição com eles.
Esse movimento leva as centrais de atendimento a se aproximarem das áreas de estratégia, produto e dados. Ribeiro relata que, em operações mais maduras, painéis de atendimento já alimentam diretamente discussões de liderança, apontando padrões de atrito, temas recorrentes e comportamentos que sinalizam risco de perda de clientes. “Quando o atendimento é tratado como sensor da empresa, e não como setor de contenção de crise, ele passa a influenciar decisões de portfólio, preços e até de comunicação”, diz.
O especialista defende que o passo seguinte para as empresas brasileiras está em combinar três frentes, dados preditivos, IA generativa e equipes preparadas para interpretar esses sinais.
Ele cita quatro diretrizes para gestores que desejam modernizar o atendimento sem eliminar a dimensão humana:
- Transformar o histórico de contatos em base de dados estratégica, conectada a indicadores como churn, LTV e recorrência de compra.
- Implementar IA e automação como apoio à decisão, garantindo que casos críticos cheguem rapidamente a pessoas com autonomia para agir.
- Revisar scripts rígidos e substituí-los por orientações flexíveis, apoiadas em IA, que respeitem o contexto de cada cliente.
- Incluir o atendimento como pauta recorrente de conselho, integrando métricas de experiência às decisões de crescimento e investimento.
Para ele, a fronteira competitiva do atendimento brasileiro nos próximos anos não estará apenas na adoção de agentes inteligentes, mas na capacidade de integrar tecnologia e propósito. “O futuro é preditivo, mas não pode ser impessoal. A empresa que vai se diferenciar é aquela que usa dados para antecipar e IA para escalar, sem abrir mão do que o cliente ainda espera encontrar do outro lado,alguém capaz de compreender o contexto e tomar decisões responsáveis”, conclui João Paulo Ribeiro.
Texto original: Carolina Lara