Algar Tech implementa monitoria em tempo real e aprimora qualidade no atendimento

Feedback imediato permite melhorar efetividade dos atendentes e medir resultados, com o objetivo de elevar as vendas

Uma monitoria em tempo real, com feedback imediato. Foi assim que a Algar Tech, multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com o cliente, ambiente de tecnologia e serviços de telecom, aprimorou a qualidade no atendimento. Com o novo formato, o nível de desempenho da performance de vendas passou de 12% para 53% de efetividade em relação aos métodos tradicionais.

O processo conta com a expertise dos atendentes referência da operação, que se tornaram monitores de qualidade. Cristiano Santos, diretor de Relacionamento com o Cliente da Algar Tech, explica que a grande diferença nessa metodologia é que a abordagem é feita online, logo após a ligação.

“Tradicionalmente, utilizamos uma ligação gravada, ou seja, trabalhamos em um diagnóstico que já aconteceu. Nesses casos, não há comprovação de que a monitoria gera resultado. Com o método em tempo real, o feedback é mais efetivo e há uma nítida melhora na qualidade das interações, incluindo quesitos comportamentais, dos operadores de telemarketing classificados entre 50% e 75%, que consideramos as curvas C e D. O objetivo desse projeto é fortalecer o desenvolvimento das pessoas e ter uma equipe de qualidade que consiga um incremento nas vendas”, explica o executivo.