Ainda é possível preparar o seu call center para a Black Friday, por Eduardo Ribeiro*

/ A Black Friday já se consolidou como um dos períodos com maior volume de vendas no país, impulsionando o comércio brasileiro no final do ano. Um balanço feito pela consultoria Social Miner mostrou que o faturamento dos e-commerces entre 26 e 27 de novembro de 2020 chegou a R$ 5,1 bilhões, crescimento de 31% em comparação com o mesmo período do ano passado. Mas com a atual crise econômica por conta da pandemia, diferentemente do boom do comércio digital que tivemos em 2020, a disputa pela atenção do consumidor deve acontecer em questões importantes, como no atendimento ao cliente.

Segundo o relatório do Banco Mundial “Emprego em Crise: Trajetória para Melhores Empregos na América Latina Pós-covid-19”, os efeitos da pandemia do covid-19 podem afetar os salários dos trabalhadores médios do país por até nove anos.

Mas como preparar a sua empresa para não perder vendas durante a Black Friday? Investindo em tecnologia e treinamento! Esse é um período onde o volume de atendimentos ao cliente aumenta consideravelmente e as equipes precisam estar preparadas para gerenciar essa demanda e não perder negócios – ou, tão grave quanto isso, reputação. Pois, sabemos, ainda há quem deixe de lado o fato de que boa parte dos resultados está atrelada a forma de como a empresa se comunica com seu cliente no momento da venda de um determinado produto ou serviço.

Atualmente, as melhores soluções à disposição são as que possuem Inteligência Artificial embarcada com ênfase em analytics. É baseada nos insights trazidos por elas que são traçadas estratégias baseadas em dados reais para manter a excelência do atendimento das empresas.

Isso porque ferramentas com speech analytics (análise voz) e text analytics (análise de textos) coletam informações das interações entre os clientes e os atendentes. Com isso, extraem dados cruciais para um discurso de vendas eficiente, baseado nas principais dúvidas e dificuldades do público-alvo, aumentando a chance de fechamento de negócio.

Outro ponto importante é não deixar de lado a monitoria da qualidade do seu atendimento. Em outras palavras, mais do que calibrar o discurso com foco puramente em gerar negócios, é preciso qualificar o relacionamento com os clientes. Gerar valor, muitas vezes, requer pouco esforço adicional, mas faz uma enorme diferença no ciclo de vida e em futuras oportunidades com seu cliente. gestores podem, inclusive, acompanhar esses pontos praticamente em tempo real a depender da forma como sua arquitetura de atendimento e ferramentas de analytics foi estabelecida evitando, assim, queda de qualidade perceptível..

Segundo um estudo do IDC, encomendado pela Qlik, a utilização dessas ferramentas chega a aumentar em até 21% a receita das empresas. Em um universo cada vez mais competitivo, não estar adaptado à nova realidade digital é estar fadado a uma curta vida no novo mercado.

*Eduardo Ribeiro é fundador e diretor de operações da Evollo