A saída do labirinto: Aceleração digital no Backoffice como alavanca da jornada centrada no cliente, por Guilherme Duarte*

/ Atrito: atrito é a força que resiste ou se opõe ao movimento quando uma superfície desliza sobre a outra; fricção entre dois corpos duros ou ásperos, roçando um no outro;
O atrito na experiência de clientes e prospects quando colocada no cenário dos serviços – como mostraram os estudos World Retail Banking Report 2021 e World Insurance Report 2021 do Capgemini Research Institute em parceria com a Efma – é aquele tipo de “quebra” que ocorre entre os usuários e as instituições financeiras e seguradoras quando se ultrapassa a barreira inicial de interação e a “conversa” não se mantém na velocidade esperada. Um problema que tanto um (usuário) como o outro (instituições financeiras e seguradoras) querem mitigar ou mesmo extinguir. Algo que pode e deve ser olhado e resolvido por meio do melhor uso da tecnologia e processos.
Assim como o iceberg, que normalmente guarda algo como 90% de seu volume d´água submerso, as instituições têm equipes no backoffice, canais, corretores e parceiros – e é lá que acontece a redução de velocidade e consequente fricção que gera ansiedade e frustração. Quando o cliente inicia uma operação mais complexa como um empréstimo imobiliário, por exemplo, o tempo do processo inteiro até o “aceite” do objeto contratado requer uma série de validações que mesmo feita de forma eletrônica ainda frustra a expectativa dos clientes.
O reflexo disto é que para contratar determinados serviços – em tempos de transformação digital -, o cliente ainda tem que “encontrar” um caminho dentro dos labirintos dos meios digitais. Assim como as equipes que estão processando as demandas em sistemas dispersos e pouco amigáveis. Em resumo: o cliente sai totalmente do “centro da jornada” e passa por uma experiência “quebrada” e as equipes que processam os pedidos ainda são alvo de reclamações, independente da velocidade que executaram suas atividades.
Mas, sim, é factível minimizar esses atritos, reposicionar o cliente para o centro dessa jornada e ainda modernizar o ecossistema de suporte aos clientes por meio da modernização dos fluxos de trabalho. Como acontece com a chamada digi-intermediação de interações.
A saída é o investimento em mecanismos de modernização das ferramentas utilizadas nas funções de apoio, do backoffice e parceiros de negócio, por meio de plataformas low-code com Inteligência Artificial, capacidade analítica e interface mobile nativa. O objetivo é não penalizar o cliente porque os sistemas não estão integrados, colocando o fluxo de trabalho como protagonista da modernização e utilizando uma plataforma capaz de orquestrar o processo fim-a-fim, buscar informações nos “n” sistemas existentes, analisar, facilitar a tomada de decisão, automatizar e simplificar as atividades.
Neste sentido, vale ressaltar que já existem ferramentas para orquestração de processos de TI e negócios no mercado, que podem maximizar a experiência dos usuários, simplificar o fluxo de informações e estar disponível quando e onde o usuário precisa. Isso garante ganhos em produtividade e capacidade analítica, com foco no aumento da velocidade de resposta e propiciando redução nos tais atritos.
Isso só será possível se o foco da ferramenta for as pessoas e os fluxos de trabalho, aproveitando e tirando o máximo dos sistemas já implementados. Melhor, imagine consolidar 40 telas diferentes em um só Workspace!? Além disso, as tarefas podem ser realizadas a partir de processos bem definidos e automatizados e sem a necessidade de “toque manual”, ou seja, processos de negócio “touchless”.
Como analogia, imagine você ter um único app que realiza suas atividades diárias de forma automática, deixando apenas as decisões mais críticas para as equipes, ao invés de abrir inúmeros portais e sistemas? Interessante, não?
Isso pode se tornar uma realidade por meio de uma vasta experiência na integração de sistemas, unida à capacidade técnica e conhecimento da indústria financeira, com as funcionalidades nativas das plataformas que oferecem esse tipo de serviço. Uma receita de sucesso para um processo de aceleração digital seguro e flexível.

*Guilherme Duarte é ServiceNow Strategic Partner Manager na Capgemini Brasil