A jornada do consumidor no contact center responsivo, por Vanessa Tiba*

/ Nos últimos tempos, especialmente com o início da pandemia de covid-19, o atendimento ao cliente se tornou ainda mais importante. As empresas buscam novas formas de atender às demandas de consumidores mais exigentes com qualidade e rapidez, para garantir satisfação e fidelização.
Nesse cenário, o contact center responsivo ganhou ainda mais espaço no mercado. O modelo surge com o objetivo de atender o cliente em qualquer situação – de forma rápida e eficiente, a fim de priorizar suas demandas, mesmo em momentos de pico no atendimento ou até mesmo fora do horário comercial. Além disso, é compatível com diversos canais de atendimento para que o consumidor possa transitar, de acordo com sua necessidade, mantendo sempre o contexto e histórico das interações anteriores.

Para entender melhor como funciona um contact center responsivo, veja o exemplo abaixo, que simula um problema real com uma cliente fictícia (Luísa) durante o contato com a sua seguradora:
Problema: Luísa está com problema de inundação no banheiro e, no caminho para academia, decide ligar para sua companhia de seguros. O concierge da seguradora reconhece quem é a cliente, identifica que há conversas recentemente fechadas em algum dos canais e tenta transferir a chamada ao consultor de sua conta, Eric.

Atendimento: O sistema verifica que o atendente está ocupado com outra ligação e dá algumas opções para Luísa: esperar até que Eric esteja disponível, deixar uma mensagem de voz ou falar com outro atendente. Ela decide gravar uma mensagem de voz, pois já está acostumada a falar com Eric e gosta de seu atendimento.

Retorno: Quando fica livre, Eric vê a transcrição da mensagem de voz e retorna a chamada. Ele explica o procedimento e pergunta se Luísa quer receber o formulário de incidentes por e-mail ou SMS e ela opta pelo e-mail. Ao chegar em casa, ao final do dia, Luísa abre o e-mail e preenche o formulário – também decide enviar uma mensagem no WhatsApp pedindo confirmação do recebimento do documento e pergunta qual o tempo estimado para a resolução do problema.

Contato: Eric vê a mensagem no início do turno no dia seguinte – o sistema lhe entregou a interação automaticamente porque ele é o responsável por aquele atendimento – e responde confirmando que recebeu o e-mail com o formulário, sugerindo fazer uma chamada de vídeo com o avaliador de seguros mais tarde naquele mesmo dia, para que Luísa possa mostrar os danos por vídeo e economizar tempo.

Mais tarde, na hora combinada, ela abre o link e inicia uma chamada de vídeo com o avaliador, mostra seu banheiro inundado e o avaliador ativa a geolocalização para confirmar o endereço e tira fotos dos danos causados pela inundação.

Confirmação: Dois dias depois, Luísa recebe um SMS confirmando o valor que ela receberá para cobrir os danos e também um link para uma pesquisa de NPS. Ela preenche a pesquisa como 100% satisfeita, e o consultor ajusta o caso para “Incidente resolvido”, encerrando a interação.

Todo esse processo só é possível quando o contact center possui interação completamente automatizada e, ao mesmo tempo, humana e personalizada. Para isso, são necessárias tecnologias que combinam agentes humanos e bots de conversação e que permitem que toda a informação viaje de canal em canal com uma visão ampla e histórico unificado.