Estudo da Cognizant analisa importância da confiança no relacionamento entre empresas e consumidores

Perder a confiança de um cliente pode ser fatal para uma empresa

Estudo da Cognizant, uma das companhias líderes mundiais em tecnologia e negócios, analisa a importância da confiança no relacionamento entre empresas e consumidores. A sondagem considera, entre outros pontos, que as questões de segurança e privacidade são vitais para conquistar e manter a confiança dos clientes. Entretanto, 47% dos entrevistados querem migrar para uma startup por conta de problemas com uso de dados pessoais, ao passo que 41% confiam mais em empresas que já se estabeleceram no mercado. E a perda da confiança pode ser mortal para uma marca, visto que menos da metade das pessoas que participaram da pesquisa confiam muito em corporações, não importa o setor. Pior ainda, quase 40% dos entrevistados querem migrar para a concorrência ou para startups por não confiar em determinada empresa.
O tratamento de dados pessoais são parte fundamental na relação de confiança entre consumidores e empresas. Dos entrevistados, 65% se preocupam muito sobre como e onde seus dados pessoais são armazenados. “Se, por um lado, os clientes querem manter sua privacidade, por outro, eles também compartilham muitas informações em suas redes sociais. A questão é como equilibrar esses dois pontos”, comenta João Lúcio de Azevedo Filho, presidente da Cognizant no Brasil.
Confiança é negócio
Como conquistar e reter a confiança do cliente virou assunto de alto escalão nas empresas. Mas apenas 43% dos entrevistados confiam em marcas, não importa o setor, e 40% migrariam para a concorrência e startups se enfrentassem alguma quebra de confiança. Nenhum setor da economia se salva.
“Embora os clientes confiem bastante nos setores financeiro e de serviços utilitários, um terço deles pode trocar de banco ou provedor se houver algum problema. Os setores automotivo e varejista, por sua vez, correm mais risco de perder valor de marca. E o setor de telefonia é o mais vulnerável em relação a vazamentos e outros problemas de privacidade”, analisa o executivo.
Os clientes podem perdoar empresas por erros, mas não por falta de honestidade. O uso inapropriado de dados é uma receita para o desastre, com 57% dos entrevistados afirmando que eles parariam de consumir produtos e serviços de uma companhia que usou seus dados pessoais de forma antiética. Além disso, mais de um terço dos participantes processariam essa empresa.
No entanto, a falta de confiança dos clientes nas empresas oferece uma enorme oportunidade para que elas tomem decisões arrojadas a respeito da questão da transparência de dados. Ter um canal de comunicação aberto e transparente (67%) é o fator mais importante para conquistar um cliente, seguido por qualidade do produto/serviço (61%), preço justo (60%), e uma política de uso de dados bem explicada (59%).
Nesse sentido, o estudo da Cognizant oferece uma boa notícia para essas empresas: 45% dos participantes afirmaram que estariam dispostos a compartilhar dados pessoais quando empresas pedem a devida permissão e informam para que esses dados serão usados.
“Nesse aspecto, as startups saem na frente”, ressalta Azevedo Filho. “Os consumidores querem velocidade no atendimento sem comprometer seus dados pessoais. As startups saem na frente nesse quesito, já que elas construíram seus modelos de negócio baseados em controle de dados.”
A questão da privacidade
Metade dos entrevistados têm como maior preocupação a falta de controle sobre seus dados pessoais e acredita que problemas de privacidade serão mais frequentes. As questões que mais tiram o sono deles são: roubo de dados online, uso de dados sem a devida permissão, temor por sua integridade física, rastreamento de comportamentos on-line e móbile e venda de dados para outras partes.
Por outro lado, 58% dos participantes se sentem seguros enquanto navegam on-line. “O conceito de risco é diferente para pessoas físicas e empresas. Os consumidores continuam a compartilhar dados on-line, baixar aplicativos, subir imagens e acompanhar sites gratuitos porque eles prestam muito mais atenção aos benefícios do que aos riscos. Por outro lado, as empresas se preocupam mais com os riscos porque elas sabem que um vazamento de informações pode quebrar a confiança que os consumidores têm nela”, diz o executivo.
Segundo o estudo, 46% dos clientes acreditam que o risco de compartilhar dados pessoais vale a pena pelos produtos e serviços personalizados a que eles terão acesso. Dois terços dos entrevistados reconhecem que seus dados pessoas têm valor, e metade deles querem compartilhá-los em troca de engajamento personalizado, prêmios, melhor atendimento, promoções especiais e novas experiências e interações.
Dicas para conquistar seu cliente
• Seja transparente em relação ao uso dos dados de seu cliente;
• Dê uma opção de opt-out;
• Aproxime as áreas de TI e negócios;
• Seja ágil na resposta a incidentes;
• Guie-se pela ética.
“A fidelização é resultado de uma confiança cultivada por muitos anos, mas pode ser destruída em um dia, ainda mais em uma época em que provas de atos antiéticos podem viralizar em um segundo”, conclui Azevedo Filho.