Quando o assunto é CX, Millennials têm expectativas mais altas que as demais gerações, aponta Adobe

Estudo mostra também que nove em cada dez pessoas
– entre 18 e 34 anos – disseram tomar uma atitude
depois de ter uma experiência on-line ruim

Quanto mais jovem o consumidor, mais altas são suas expectativas em relação às marcas com as quais se envolve. Nove em cada dez pessoas entre 18 e 34 anos disseram tomar alguma atitude – como contar aos amigos, parar de comprar dessas lojas e postar avaliações em um site de reviews ou na rede social – depois de ter tido uma má experiência on-line.

Esse é o principal insight do report “CXM Index 2019”, da Adobe, com base em uma pesquisa com mais de 1.500 adultos dos EUA sobre preferências e expectativas de experiências digitais nos setores de varejo, hospitalidade, mídia e entretenimento e serviços financeiros. “Os consumidores mais jovens têm maiores expectativas de inovação”, diz Taylor Schreiner, diretor da Adobe Digital Insights. “A faixa de 18 a 34 anos, especificamente, cresceu com o digital e o celular, e eles não apenas valorizam inovações na experiência do cliente que atendam às suas necessidades, mas também exigem isso”, pontua.

Já as pessoas com mais de 35 anos disseram ser um pouco menos propensas a agir (oito em cada dez), mas são mais dispostas a reclamar diretamente com a empresa depois de uma experiência ruim. Entre os que postaram nas redes sociais sobre sua experiência, 2/3 tiveram resposta da companhia.

Insights de CX para o Varejo

Consumidores de todas as idades esperam certos tipos de comunicação das marcas quando fazem transações on-line. A pesquisa ressaltou que mais da metade dos e-compradores de todas as faixas etárias dizem esperar receber um e-mail após uma compra. Já mais de 40% esperam receber uma mensagem de texto quando um pedido é enviado. Contudo, as marcas devem pensar duas vezes antes de enviar mensagens de texto que solicitam feedback sobre uma compra, já que um a cada quatro consumidores afirmaram não querer respondê-las.

Os consumidores querem se mover com fluidez e agilidade nos vários canais de comunicação disponibilizados pelos varejistas. Um em cada três clientes entrevistados manifestou a sua frustração por ter de voltar a inserir as suas informações ao se relacionarem com um varejista numa segunda plataforma (por exemplo, o website e o app para alto-falantes inteligentes).

Além disso, os consumidores mais jovens têm maior probabilidade de ter uma experiência ruim com um varejista on-line do que os mais velhos. Eles têm 173% mais chances receber um produto defeituoso e são 68% mais propensos a ter que reinserir informações ao se envolverem novamente com um varejista em uma segunda plataforma. Aqueles com 35 anos ou mais, por outro lado, são mais propensos (40%) a abandonar seu carrinho como resultado de uma experiência ruim.

“O checkout é um dos aspectos mais cruciais da experiência de compra. Os varejistas precisam garantir que implementaram e estão otimizando um processo de checkout simples e fácil, porque este é o melhor indicador de vendas e satisfação do cliente”, afirma Schreiner.

Viagem e Hospitalidade

Os consumidores disseram que têm altas expectativas em relação às suas experiências de viagem, tanto on, quanto off-line. Por exemplo, quatro em cada dez dizem esperar receber uma mensagem de texto de uma companhia aérea se os seus voos estivessem atrasados.

O relatório da Adobe também descobriu que o aplicativo para celular de uma marca de viagens é um ponto-chave de contato com o cliente, que pode ser um diferencial positivo ou negativo na experiência de viagem. Muitos entrevistados disseram que ficaram impressionados com a capacidade de fazer check-in em hotéis por meio de um aplicativo móvel em vez de visitar a recepção. Eles também gostaram de entrar no quarto de hotel e descobrir que ele foi configurado com base nas preferências indicadas no app, com o despertador ou a temperatura definidos de acordo com a configuração preferida, por exemplo.

De acordo com o relatório, as pessoas descobriram que os seguintes serviços ajudam a criar experiências de viagem dignas de nota: a remarcação automática de um voo atrasado, um site de reservas de viagens usando o histórico de viagens para enviar alertas sobre os preços mais baixos de um voo, hotel ou aluguel de carro, além de ter resposta imediata de um hotel ao contatá-lo via rede social. Por outro lado, políticas de cancelamento de viagem não reveladas ou que não foram destacadas durante o processo de compra foram a experiência mais negativa em todos os setores.

Serviços financeiros

Três em cada quatro consumidores ficaram satisfeitos com a experiência que receberam ao acessar informações financeiras em um site (75%) ou aplicativos móveis (76%). Já 78% ficaram satisfeitos com o atendimento ao cliente via chat ou telefone, índice maior do que em qualquer outra categoria. Os serviços financeiros precisam de melhorias para antecipar as necessidades do consumidor no site e no app: apenas metade dos entrevistados disseram estar satisfeitos com a quantidade de aplicativos de viagens e sites que previam suas necessidades. De fato, uma das experiências que foi classificada como a mais baixa entre as categorias foi: “quando eu entro no site do meu banco, sou levado para a minha página mais visitada logo após o login”.

Mídia e Entretenimento

Nos últimos dois anos, os consumidores mais jovens observaram melhorias em suas experiências gerais de mídia e entretenimento (M&E) em sites, sites para dispositivos móveis, apps e alto-falantes inteligentes. Os aplicativos para dispositivos móveis tiveram a maior melhoria entre a faixa de 18 a 34 anos de idade.

As melhores experiências de entretenimento foram todas baseadas em localização. Visitar um museu e usar um app de realidade aumentada para obter mais informações sobre um artefato ficou em primeiro lugar. O segundo colocado foi poder encomendar comida em um estádio a partir de um telefone celular e ter o pedido entregue diretamente no assento do usuário. A terceira experiência mais agradável foi usar um dispositivo IoT em um parque temático para ter acesso a shows, atrações e muito mais. A experiência mais negativa: pagar para alugar um filme on-line e depois não poder vê-lo por causa de uma conexão de internet inesperadamente lenta.