Chatbot Omint com a atuação da Softwareone como parceiro advisor e tecnologias Microsoft

Com a implementação do Chatbot, houve uma redução de 14% de contatos em outros canais (telefone e e-mail) em apenas quatro meses do programa

O chatbot foi criado e desenvolvido pela Omint para dar serviços a clientes, credenciados e agentes de vendas de seus planos de saúde. A Softwareone como parceiro Microsoft e por meio de tecnologias Azure, congnitive services entre outros, forneceu meios de implementação.

Em apenas quatro meses de funcionamento, resultados expressivos foram alcançados, como a redução de 14% de contatos em outros canais tradicionais de atendimento ao cliente, telefone e e-mail.

A parceria

A parceria entre a Omint e a Softwareone começou em 2016 por meio de uma concorrência para licenciamento de softwares da Microsoft. “Ficamos extremamente felizes quando vencemos a concorrência e começamos a trabalhar com a Omint. Nesses quase três anos, nossa parceria amadureceu e tem trazido ótimos benefícios para as duas empresas”, afirma Grazielle Mincarelli, Account Manager da Softwareone.

“O trabalho realizado na época foi excelente, contribuindo na jornada para Office365 na Cloud. O próximo passo na parceria foi desde o início de 2017, com o Microsoft Azure”, afirma Pablo Mancuso, CIO da Omint.

Os desafios

O crescimento dos chatbots sobre os aplicativos reflete um dos grandes apelos dessa tecnologia para o consumidor: a interação instantânea por meio de recursos conversacionais com os quais ele está acostumado a lidar quando utiliza as plataformas de mensagens. Com a vantagem de que não há a necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, uma vez que os bots rodam a partir de aplicativos preexistentes.

“Existem outros canais com capacidade de tratar essas mesmas informações, por exemplo site e aplicativos. No entanto, o chatbot é o único capaz de entender a intenção do cliente pela livre digitação, consultar bases de conhecimento e sistemas de backoffice, e responder de forma imediata”, afirma Mancuso. “Tivemos que vencer a tendência natural de querer explorar rapidamente todo o potencial da solução. Percebemos que isso nos levaria a construir um chatbot que “sabe um pouco de tudo”, mas que não é capaz de responder de forma assertiva as principais perguntas e solicitações dos nossos clientes. Sendo assim, estamos procedendo com cautela, garantindo que estamos entregando o melhor serviço de chatbot”, complementa o executivo.

Outra vantagem importante no projeto é que não há necessidade de desenvolvimento permanente de novas atualizações de versão para ampliar o conteúdo ou melhorar a experiencia. Para criar serviços em um aplicativo é necessário desenvolver menus e filtros de consulta, já no chatbot é possível entregar novos serviços e informações, sem necessidade de atualizar a versão. “Tudo acontece na mesma tela e a entrega do novo serviço fica praticamente ´imperceptível´ ao cliente, tornando a interação com esse serviço mais fácil e intuitiva”, comenta Flávio Galeano, Gerente de Atendimento da Omint.

A solução

O chatbot é um programa de computador que interatua da forma mais parecida possivel com um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que o usuário tenha a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o bot consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta.

O chatbot da Omint possui uma sinergia interessante e única, pois é uma solução que consegue interagir com usuários de uma forma natural, atuando e integrando com sistemas e dando respostas específicas a perguntas como “qual é o situação do meu reembolso?”. A solução também identifica o perfil do cliente, distinguindo questões privadas das genéricas e dando respostas apropriadas e assertivas. Se o bot não consegue entender o que o usuário está perguntando, ele pode repreguntar ou pedir ajuda para o operador, que toma controle da conversa, resolvendo a situação. O bot também se torna um canal de chat, demonstrando assim flexibilidade no atendimento ao cliente.

Um estudo da empresa americana Juniper Research mostra que os chatbots poderão gerar economia estrondosa a todas as verticais da indústria: só na área da saúde, uma das maiores usuárias atuais destas ferramentas, o cálculo de redução de custo pode chegar a US$ 3,6 bilhões até 2022, dos quais US$ 2,8 milhões serão poupados ainda este ano. O avanço global do mercado de chatbots deverá ter taxas anuais de 24% até 2025, segundo um relatório recente da empresa de pesquisas Grand View Research.

Os resultados

O Chatbot, que está baseado 100% na Azure – plataforma destinada à execução de aplicativos e serviços baseada nos conceitos da computação em nuvem, foi implementado há seis meses e já trouxe benefícios expressivos:

• A Central de Atendimento teve uma redução de 14% de contatos em outros canais (telefone e e-mail), demonstrando que chatbot está operando de forma efetiva e solucionando as solicitações dos usuários. Além disso, o atendimento ao cliente via chatbot aumentou 12% nos últimos quatro meses, a média de atendimentos mensais é de 2200; em março o número foi de 3868 devido a entrega dos Informes do Imposto de Renda;

• Utilização de Serviços Cognitivos da Microsoft: inteligência artificial em bots com algoritmos para que eles entendam e se comuniquem de forma escrita e mais natural possível;

– O volume de atendimentos no canal Chatbot já equivale a dois operadores humanos e a expectativa é de que consiga atender entre 10% e 15% da demanda atual até dezembro deste ano;

– A pesquisa de satisfação de clientes pelo atendimento realizada dentro do próprio chatbot é de 85%.