Decreto do SAC já vale: 7 passos para adequar a central de atendimento, segundo a Octadesk
Em vigor desde 2 de novembro, o Decreto nº 13.135/2026 exige atendimento humano todos os dias, canal eletrônico 24 horas e prazos mais curtos para resolver demandas. O descumprimento pode gerar sanções.
As mudanças previstas no novo Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), reforçam a necessidade de um atendimento mais ágil, acessível e integrado. As novas diretrizes estabelecem exigências relacionadas à disponibilidade dos canais, ao uso de inteligência artificial, ao atendimento humano e à resolução de demandas.
Para ajudar as empresas a se prepararem, Paola Dias, Diretora Geral da Octadesk, plataforma de atendimento e relacionamento com clientes da LWSA, indica sete passos essenciais para adequar as operações às novas exigências e aprimorar a experiência do consumidor.
- Revisão do Enquadramento da Operação
Ter certeza de que sua companhia atua nos setores diretamente impactados pelas regras que entraram em vigor no dia 2 de novembro. Entram nessa categoria operadoras de telefonia, de planos de saúde, empresas aéreas, de transporte individual (como cooperativas de taxi) e de entregas. - Adequação de Canais e Horários de Cobertura
Disponibilizar ao menos um canal eletrônico de SAC operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, e garantir atendimento humano em tempo real das 8h às 20h (tanto no canal eletrônico quanto por telefone). No canal telefônico, a espera deve ser de até 20 segundos para 80% das chamadas e de no máximo 5 minutos para as demais. - Simplificação de Menus e Níveis de Navegação
Reestruturar os fluxos dos canais para limitar a navegação a no máximo 5 níveis de atendimento, eliminando barreiras que dificultem a transferência para um atendente humano. - Preservação do Histórico e Contexto no Transbordo
Configurar os sistemas para transferir automaticamente os dados e o histórico da conversa quando o consumidor passar da IA/chatbot para o atendimento humano (ou mudar de canal), evitando que ele precise repetir informações. - Regras de Automação e Escalamento Humano
Ajustar a inteligência artificial para lidar com triagens e tarefas repetitivas, estabelecendo gatilhos claros de transferência para atendentes humanos em demandas complexas ou quando exigido pela norma.
- Agilidade em Cancelamentos e Demandas Críticas
Facilitar o fluxo de cancelamento de serviços e implementar rotinas prioritárias para sanar cobranças indevidas ou serviços não solicitados, com conclusão das providências em até 48 horas. - Gestão de Registros e Métricas de Resolução
Adequar o armazenamento de dados (mensagens e áudios guardados por no mínimo 90 dias e histórico por 6 meses, com envio gratuito em até 5 dias úteis se solicitado) e substituir métricas meramente volumétricas pelo acompanhamento da taxa de resolução, tempo de conclusão e redução do retrabalho.
Mais do que atender às exigências regulatórias, a adequação ao novo decreto representa uma oportunidade para aprimorar a eficiência operacional e fortalecer o relacionamento com os consumidores. Para Paola Dias, Diretora Geral da Octadesk, plataforma de atendimento e relacionamento com clientes da LWSA, o principal desafio está em equilibrar automação e atendimento humanizado. “A tecnologia deve ser uma aliada para garantir disponibilidade, agilidade e continuidade nas interações, sem perder de vista a necessidade de atendimento humano. Quando inteligência artificial e equipes trabalham de forma integrada, é possível reduzir o retrabalho, preservar o histórico das conversas e acelerar a resolução das demandas”, afirma a executiva.
(texto original: Edelman)