Empresas perdem receita ao ignorar clientes que já compraram no e-commerce

Crescimento baseado apenas em aquisição pressiona margem e faz empresas “recomprarem receita”, alerta Tec4u

O e-commerce brasileiro continua crescendo em faturamento, mas parte das empresas do setor ainda enfrenta um problema silencioso: vender cada vez mais sem conseguir manter clientes ativos na base. Na prática, isso significa aumento constante do custo de aquisição, pressão sobre margem e operações dependentes de mídia paga para sustentar receita.

Segundo projeção da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o setor deve movimentar mais de R$ 258 bilhões em 2026, impulsionado pela consolidação do consumo digital no país. Ao mesmo tempo, especialistas apontam que a busca desenfreada por novos consumidores vem fazendo empresas negligenciarem um dos ativos mais valiosos da operação: os clientes que já compraram.

Para Melissa Pio, fundadora e CEO da Tec4u, o mercado ainda trata a primeira compra como ponto final da jornada, quando ela deveria ser o começo do relacionamento.

“O maior erro hoje é enxergar aquisição como única estratégia de crescimento. Em muitos e-commerces, mais de 70% dos clientes compram uma única vez e nunca mais voltam. Isso faz com que parte das empresas esteja apenas recomprando receita, não crescendo de forma saudável”, afirma.

Segundo a executiva, o aumento do CAC (custo de aquisição de cliente) obrigou o mercado a rever a forma como enxerga a própria base.

“A base deixou de ser só CRM e passou a ser um dos principais ativos de margem e previsibilidade da operação. Quando a empresa precisa investir cada vez mais para manter o mesmo faturamento, é sinal de que ela não está conseguindo desenvolver retenção, recompra e LTV”, explica.

Dados da Signifyd mostram que consumidores estão mais exigentes, menos fiéis e mais sensíveis à experiência de compra, cenário que aumentou a pressão sobre empresas que ainda operam focadas apenas em aquisição.

Na avaliação da Tec4u, muitas marcas continuam concentrando orçamento em mídia enquanto deixam de trabalhar frequência de compra, relacionamento e personalização.

“Ter base é ter dado. Saber usar essa base é transformar comportamento em ação. Quando a empresa começa a olhar frequência de compra, ticket médio, taxa de recompra e LTV, ela deixa de otimizar campanha e passa a otimizar cliente”, diz Melissa.

A especialista afirma que retenção deixou de ser uma frente exclusivamente ligada ao marketing e passou a envolver diferentes áreas da operação.

“Hoje, retenção é estratégia de negócio. Ela envolve operação, atendimento, produto, CRM, experiência e tecnologia. O mercado passou muito tempo focado só em trazer cliente novo, mas agora eficiência e recorrência começam a ter um peso tão importante quanto faturamento”, afirma.

Mesmo operações menores conseguem avançar nesse processo sem grandes estruturas ou investimentos robustos. Segundo Melissa, ações simples já conseguem gerar impacto relevante em recompra e fidelização.

“Segmentar base, criar fluxos simples de relacionamento e usar WhatsApp e e-mail com contexto já gera resultado real. O problema é que muitas empresas ainda falam com toda a base da mesma forma e ignoram comportamento, timing e histórico do cliente”, conclui.

Texto original: mgapress