Mesmo com avanço da IA no atendimento, maioria dos clientes ainda prefere falar com pessoas

Lentidão e respostas padronizadas explicam resistência aos canais automatizados

Demora, respostas genéricas e problemas não resolvidos já fazem parte da experiência de muitos consumidores em interações automatizadas. Segundo levantamento da Locaweb, 73,2% dos clientes ainda preferem ser atendidos por pessoas, enquanto 58,6% apontam a lentidão como principal falha nos canais digitais. Além disso, 55% relatam receber respostas padronizadas que não resolvem suas demandas, evidenciando um cenário de frustração crescente.

Essa percepção é reforçada por outro dado recente: 77% dos brasileiros afirmam que a inteligência artificial pode mais atrapalhar do que ajudar quando o assunto é relacionamento com o cliente, segundo pesquisa divulgada pelo IT Forum.

Com a digitalização dos canais e o aumento do volume de interações, muitas empresas passaram a automatizar processos sem revisar a estrutura por trás da operação, o que resulta em consumidores presos em fluxos que não levam a uma solução efetiva. Nesse contexto, cresce a percepção de que a automação “irrita” o cliente, embora o problema não esteja na tecnologia em si, mas na forma como ela é aplicada.

Durante muito tempo, sistemas automatizados foram associados a chatbots engessados, com menus limitados e interações mecânicas. Esse modelo, no entanto, já não representa o estágio atual da inteligência artificial. Hoje, soluções mais avançadas conseguem interpretar a linguagem natural, entender o contexto da solicitação, reconhecer padrões de comportamento e conduzir conversas de forma mais fluida.

Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, o principal erro está na forma como a automação é implementada. “Quando a tecnologia é aplicada sobre processos desorganizados, ela não resolve o problema, apenas acelera a ineficiência. O cliente percebe rapidamente quando está preso em um fluxo que não leva à solução. E, nesse momento, a automação deixa de ser um ganho de eficiência e passa a ser um fator de desgaste na experiência”, completa.

Texto original: Lucky