IA, mensageria inteligente e segurança redefinem a experiência do cliente no Brasil, aponta Sinch

A IA na experiência do cliente amplia a personalização, mas torna confiança, transparência e uso responsável de dados fatores críticos na adoção da tecnologia

A Sinch, líder global em mensageria e comunicações digitais, avalia que a inteligência artificial está acelerando uma mudança profunda na forma como empresas brasileiras se relacionam com seus clientes. A combinação entre IA, mensageria digital e segurança da informação vem estabelecendo um novo padrão de experiência do cliente, baseado em personalização em escala, eficiência operacional e confiança.

Pesquisas recentes indicam uma evolução relevante na percepção dos consumidores em relação ao atendimento e à comunicação das marcas, com maior sensação de reconhecimento individual e interações mais contextualizadas. Esse movimento reflete o avanço do uso da inteligência artificial na experiência do cliente, especialmente em canais digitais e conversacionais.

Ao mesmo tempo, o avanço da IA intensifica as discussões sobre confiança e uso responsável de dados. Consumidores demonstram crescente cautela em relação às próprias informações pessoais e esperam que empresas que utilizam tecnologias como IA generativa e agentes inteligentes atuem com responsabilidade, ética e transparência ao longo de toda a jornada.

A transparência sobre o uso de agentes de IA torna-se um fator central da experiência do cliente. Segundo o Salesforce, 72% dos consumidores consideram importante saber se estão interagindo com um agente de inteligência artificial, especialmente à medida que essas soluções passam a assumir um papel mais ativo no atendimento e na comunicação com as marcas.

A aceitação dos agentes de IA varia conforme o tipo de interação. Ainda de acordo com o Salesforce, 46% dos compradores empresariais afirmam que trabalhariam com um agente de IA para obter atendimento mais rápido, enquanto 38% dos clientes se sentem confortáveis com a criação de conteúdo personalizado por agentes inteligentes. Por outro lado, apenas 17% se mostram confortáveis com agentes de IA tomando decisões financeiras em seu nome, indicando limites claros para a atuação da tecnologia na experiência do cliente.

Para Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch na América Latina, o desafio das empresas não está apenas na adoção da tecnologia, mas na forma como ela é aplicada ao relacionamento com o cliente.
“A inteligência artificial permite escalar a personalização e tornar a comunicação muito mais relevante, mas ela só gera valor real quando vem acompanhada de transparência, segurança e respeito ao consumidor. À medida que os agentes de IA passam a interagir diretamente com as pessoas, construir confiança se torna tão importante quanto a tecnologia em si”, afirma.

Nesse cenário, a Sinch observa que canais conversacionais como SMS, WhatsApp, RCS e notificações automatizadas se consolidam como pontos estratégicos de contato entre marcas e consumidores, especialmente quando integrados a soluções de IA capazes de interpretar contexto e intenção em tempo real, com governança e segurança.

Para a Sinch, o futuro da experiência do cliente será cada vez mais conversacional, personalizada e orientada por confiança, com a mensageria inteligente atuando como elo central entre tecnologia, dados e relacionamento humano.

Texto original: Dfreire