Segurança em CX: como a inteligência artificial pode proteger (e não ameaçar) sua empresa. Por, André Fernandes*

A inteligência artificial está avançando em ritmo acelerado. Do auxílio a diagnósticos médicos à produção de textos e imagens sofisticadas, a tecnologia já transforma setores inteiros. Mas, junto com esse potencial, cresce também a ameaça do uso da IA por fraudadores e a experiência do cliente não escapa dessa realidade.

Hoje, ferramentas conseguem recriar a voz de uma pessoa a partir de poucos segundos de gravação ou até manipular sua imagem em tempo real. Isso coloca em xeque métodos tradicionais de autenticação, como perguntas e respostas ou verificações por voz que não acompanham a evolução das ameaças. Soluções antes vistas como seguras agora podem ser burladas por deepfakes cada vez mais convincentes.

Nesse cenário, é natural questionar se a inteligência artificial representa uma ameaça inevitável à segurança em CX. A resposta, no entanto, é mais otimista: ela pode e deve ser também uma aliada!

Tecnologias de biometria de voz, por exemplo, já identificam quando a fala foi reproduzida artificialmente e conseguem bloquear tentativas de fraude. Da mesma forma, sistemas de análise comportamental são capazes de detectar padrões fora do normal, como uma compra que foge ao perfil do consumidor ou sinais de estresse durante a ligação, um tipo de comportamento muito comum em tentativas de golpe via engenharia social. Assim, a mesma tecnologia que permite crimes cibernéticos mais sofisticados pode oferecer novas camadas de proteção, quando utilizada de maneira adequada.

O grande desafio está na velocidade com que tudo muda. A cada semana surgem novos modelos de IA, novas funcionalidades e, consequentemente, novas formas de fraude. Empresas que não têm a tecnologia como atividade central dificilmente conseguem acompanhar esse ritmo sozinhas. Por isso, a escolha de parceiros especializados torna-se estratégica. Mais do que adotar ferramentas, é fundamental contar com políticas claras de desenvolvimento, testes contínuos e atualização constante.

Outro aspecto crucial é a qualidade da informação que alimenta os modelos. A inteligência artificial é tão eficaz quanto os dados que recebe. Se a base de conhecimento da empresa estiver desatualizada ou incorreta, o risco não é apenas de falhas no atendimento, mas também de problemas de compliance e exposição da marca.

Fazer uma curadoria criteriosa de conteúdos internos, validar o que é atual, descartar o que já não serve e organizar o que realmente importa; deve ser o primeiro passo de qualquer estratégia de IA aplicada à experiência do cliente.

No fim, a inteligência artificial não é vilã nem heroína no contexto do CX. Ela representa, ao mesmo tempo, um risco e uma oportunidade. Empresas que enxergarem apenas o lado negativo ficarão vulneráveis; aquelas que souberem usá-la de forma estratégica, com dados de qualidade e parceiros adequados, estarão mais preparadas para enfrentar um cenário em que fraude e inovação caminham lado a lado.

Em uma realidade na qual as ameaças evoluem na velocidade da tecnologia, a única resposta possível é a inovação responsável.

*André Fernandes é diretor de pré-vendas da NiCE