Cobrança com inteligência: como IA e dados estão redefinindo o relacionamento nas telecom. Por, Eduardo Ribeiro*

Combinando análise avançada e inteligência artificial, operadoras brasileiras transformam inadimplência em oportunidade de fidelização e eficiência operacional

Nos últimos anos, o setor de telecomunicações no Brasil enfrenta um desafio persistente: lidar com os elevados índices de inadimplência sem comprometer a experiência do cliente. Com mais de 250 milhões de acessos móveis, segundo dados da Anatel, as operadoras precisam equilibrar a preservação de receitas com a construção de relações duradouras em um contexto de múltiplos planos, serviços recorrentes e alto churn.

Por muito tempo, a cobrança seguiu por modelos padronizados e pouco flexíveis, chamadas automatizadas em massa, boletos enviados indiscriminadamente, e scripts genéricos de negociação. Mas o consumidor atual, cada vez mais digital e conectado, exige abordagens personalizadas que façam sentido para seu perfil e contexto.

É neste cenário que entram a inteligência artificial (IA) e a análise avançada de dados. Com base em históricos transacionais e comportamentais, as operadoras conseguem prever risco de inadimplência, identificar o momento mais eficaz para contato e escolher o canal ideal para cada cliente e, com o uso de IA generativa, adequar ainda o tom e a mensagem de forma empática e personalizada.

Hoje, temos estudos mostrando que 97% dos inadimplentes brasileiros reconhecem suas dívidas e 77% têm intenção de quitá-las. No entanto, muitos esbarram em barreiras emocionais, burocráticas e propostas inflexíveis que inviabilizam os acordos. Quando as condições são razoáveis como parcelamento acessível, descontos e retirada do nome de cadastro restritivo, a taxa de conversão pode chegar a 78%. Esse dado reforça que a cobrança eficaz vai muito além de regras rígidas; passa por compreensão, flexibilidade e estratégia.

Consumidor tem a intenção de pagar

Além disso, dados da Serasa Experian mostram que, em 2023, 64,1% das dívidas negativadas foram regularizadas ou renegociadas em até 60 dias, o maior índice registrado desde o início da série histórica. Isso sugere que, com estímulos adequados (como redução de juros, programas governamentais ou abordagens mais acolhedoras), os consumidores estão dispostos a buscar a regularização.

Os resultados de operações que combinam IA e analytics são expressivos: estimativas apontam que abordagens personalizadas podem levar até 60% dos inadimplentes a regularizar seus débitos, aumentando em até 30% a recuperação de crédito, ao mesmo tempo em que reduzem custos operacionais e elevam a eficiência do processo.

Esse movimento representa uma mudança cultural. A cobrança deixa de ser um mecanismo reativo e passa a integrar a jornada do cliente com empatia e prevenção. Ao agir dessa forma, as operadoras fortalecem a fidelização, reduzem o churn e se reposicionam como parceiras, não antagonistas, mesmo diante de dificuldades de pagamento.

No médio prazo, o setor tende a adotar operações de cobrança cada vez mais inteligentes e centradas no cliente. A combinação de IA, dados e estratégia permitirá não só recuperar receitas, mas também construir relações sólidas e sustentáveis. Organizações que souberem explorar esse potencial estarão mais bem preparadas para competir em um mercado dinâmico e exigente e, para as telecomunicações, essa transformação não é só desejável: é imperativa para garantir crescimento e resiliência.

*Eduardo Ribeiro é cofundador e business development da Evollo