Cenário de alta exigência dos consumidores é alerta para empresas

Por, Danielle Braga, Thaissa Garcia, Julia Lins e Renata Belmonte*

O comportamento do consumidor global está em transformação, e a lealdade à marca nunca esteve tão volátil. A partir de tendências apresentadas pelo “2025 Consumer Trends Report”, percebe-se um aumento substancial na exigência por transparência e confiança, especialmente em aspectos como personalização de atendimento e o uso de inteligência artificial (IA). Nesse novo cenário, empresas que não se adaptarem correm o risco não apenas de perder clientes, mas também de enfrentarem um aumento nas disputas jurídicas, impulsionadas pela insatisfação com a experiência de consumo.

Uma das primeiras estratégias para minimizar esses riscos envolve uma abordagem multidisciplinar na gestão de conflitos e no atendimento ao cliente. O consumidor moderno, mais atento e bem informado, espera uma experiência consistente e de alta qualidade. Com mais de 50% dos clientes propensos a cortar vínculos com uma marca após uma experiência negativa, há um risco concreto de aumento nas queixas formais e ações judiciais. Em resposta, muitas empresas já consideram parcerias com especialistas em prevenção de litígios, cuja visão externa e imparcial permite resolver problemas de forma rápida e evitar que escalem. Esse suporte torna-se um diferencial importante, pois reduz os desgastes para a imagem corporativa e para o caixa da organização.

Outro fator crucial para a construção de uma relação sólida e transparente com o consumidor é o cumprimento das normas de proteção de dados, especialmente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Em tempos de desconfiança generalizada, as empresas que não priorizarem a transparência sobre como coletam e utilizam os dados de seus clientes podem enfrentar desafios na construção de uma relação de confiança. Personalização do atendimento, sem que o consumidor compreenda plenamente o uso e armazenamento de seus dados, não é suficiente. Para atender as expectativas e manter-se em conformidade, as organizações precisam adotar uma estratégia de comunicação clara e efetiva, que deve ser desenvolvida por uma equipe multidisciplinar capaz de fortalecer a marca e evitar litígios, que hoje se multiplicam em diversos setores e esferas.

A gestão proativa de feedbacks é igualmente determinante nesse cenário, especialmente frente à diminuição na disposição dos consumidores em fornecer retornos sobre suas experiências. Se por um lado a queda de 8% no feedback dos consumidores nos últimos quatro anos pode indicar menor envolvimento com as marcas, por outro lado, também expõe as empresas ao risco de processos judiciais inesperados, originados de problemas não detectados. Para evitar surpresas, a coleta de dados precisa se estender além das pesquisas tradicionais, monitorando sinais indiretos de insatisfação em redes sociais e nas análises de comportamento online. Uma escuta ativa e constante permite não só a identificação de questões antes que elas evoluam para reclamações formais, mas também fortalece a defesa jurídica da empresa em processos de mediação e disputas, provando o compromisso da organização em ouvir o cliente de forma diligente e transparente.

Para os consumidores da América Latina, a empatia emerge como um valor prioritário, sendo um diferencial importante na construção da lealdade à marca. Com 47% dos consumidores da região priorizando o tratamento empático, empresas que demonstram sensibilidade frente às necessidades e frustrações de seus clientes podem, não só fidelizá-los, mas também reduzir a propensão a litígios. A disposição para ouvir e compreender as dificuldades do consumidor é mais do que uma estratégia de retenção: ela pode transformar uma situação de potencial conflito em uma oportunidade de reforçar a confiança e, inclusive, reconquistar clientes insatisfeitos.

Diante de um mercado em constante transformação, a adoção de uma postura preventiva torna-se imprescindível para empresas que buscam prosperar em 2025. Neste contexto, estratégias que incluem empatia, cumprimento das regulamentações de proteção de dados e monitoramento ativo do feedback são ações que reforçam a confiança e a transparência, pilares essenciais para a construção de relações duradouras e para a diminuição do risco de litígios.