Maximizando a CX: o papel vital do KCS na automação do atendimento ao cliente, por Luciano Alves de Oliveira*

Como o knowledge-centered service (base de conhecimento) está transformando a maneira como as empresas interagem pelas centrais de atendimento a clientes

Todos sabem que a excelência no serviço de atendimento a clientes é fundamental para o sucesso das empresas. E nesse cenário, algumas ferramentas têm se destacado como essenciais para impulsionar a eficiência e a qualidade. Na minha visão, a principal delas é a base de conhecimento. Uma sólida abordagem de serviço centrado no conhecimento (KCS), pode transformar a experiência do cliente e otimizar as operações das centrais de atendimento. Assim, times de serviço podem alcançar sucesso nos indicadores de desempenho (SLAs – service level agreements) e de tempo médio de atendimento (TMA).

O KCS é uma metodologia que coloca o conhecimento no centro das operações de atendimento ao cliente. Em vez de considerar a criação e a gestão do conhecimento como uma tarefa secundária, o KCS incorpora a captura e o compartilhamento de conhecimento como parte integrante do processo de atendimento. Uma base de conhecimento bem implementada, alimentada pelo KCS, permite que as centrais de atendimento capturem, estruturem e compartilhem informações relevantes de forma eficaz, tornando-as prontamente disponíveis para os agentes resolverem problemas com rapidez e precisão.

Uma base de conhecimento robusta desempenha um papel essencial na melhoria dos SLAs, padrões de serviço esperados entre a empresa e seus clientes e indicadores de desempenho, que medem o quão bem esses padrões estão sendo atendidos, fornecendo aos agentes acesso rápido a informações precisas e atualizadas para resolver problemas de forma eficiente e dentro dos prazos estabelecidos.

Em alternativa, a base de conhecimento bem-organizada e acessível pode reduzir significativamente o TMA, permitindo que os agentes encontrem as informações necessárias com rapidez e precisão, acelerando assim o processo de resolução de problemas e melhorando a satisfação do cliente.

Além disso, uma base de conhecimento eficaz também é parte indispensável, tanto do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), quanto do ITSM (IT Service Management). Nesse contexto, fornece uma fonte centralizada de informações para apoiar os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e outros aspectos do ciclo de vida dos serviços de TI.

Assim também, a base de conhecimento desempenha um papel fundamental na automação do atendimento ao cliente, pois serve como uma fonte centralizada e confiável de informações. Ao utilizar uma KCS, as organizações podem capturar, estruturar e compartilhar o conhecimento de forma eficaz, permitindo que os agentes de atendimento e os sistemas de automação tenham acesso imediato a soluções e respostas para as consultas dos clientes. Isso não só agiliza o processo de resolução de problemas, mas também aumenta a precisão e consistência das respostas fornecidas, melhorando significativamente a experiência do cliente.

E para finalizar, ao incorporar inteligência artificial e aprendizado de máquina à base de conhecimento alimentada pelo KCS, as empresas podem automatizar ainda mais o processo de atendimento ao cliente, oferecendo respostas personalizadas e soluções proativas baseadas no histórico e contexto específico de cada cliente. Em última análise, uma base de conhecimento alimentada por KCS não só impulsiona a eficiência operacional, mas também fortalece o relacionamento com os clientes, promovendo a fidelidade e a satisfação deles.

*Luciano Alves de Oliveira é o Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group.