Experiência omnichannel: como garantir uma jornada integrada para o cliente

À medida que as compras online ganham cada vez mais adeptos, as lojas físicas enfrentam o desafio de manter sua competitividade, adaptando-se a essa nova realidade do mercado

A tecnologia avança de forma consistente e veloz, diminuindo as lacunas entre o mundo físico e digital. “Esse fenômeno tem repercussões significativas em diversas áreas, incluindo o comportamento de compra e, especialmente, na experiência do cliente no varejo”, diz Fernando Lauria, CEO da Pricefy by Selbetti, empresa de referência que oferece tecnologia para fazer da comunicação na loja uma experiência transformadora para colaborador e shopper. Diante dessa realidade, a estratégia omnichannel emerge como um tópico de extrema relevância.

À medida que as compras online ganham cada vez mais adeptos, seja por meio de aplicativos ou plataformas de e-commerce, as lojas físicas enfrentam o desafio de manter sua competitividade, adaptando-se a essa nova realidade do mercado. “Entretanto, a responsabilidade das lojas físicas transcende a mera disponibilização de sites ou aplicativos para compras online. Elas precisam assegurar uma jornada de compra verdadeiramente integrada, que abarque todos os canais, sejam eles digitais ou presenciais”, explica Lauria.

Ao fornecer um atendimento altamente personalizado, alinhado com as preferências do consumidor, e garantir uma experiência de compra mais ágil e fluída, o varejista oferece uma solução eficaz para os clientes. Mas, afinal, como estabelecer uma conexão eficiente entre o ponto de venda físico e a plataforma e-commerce ou aplicativo digital da loja? “O que os clientes mais almejam é um processo de compra sem complicações, mais acessível e conveniente. Ou seja, eles buscam a integração harmoniosa entre os diferentes canais de venda”, argumenta o CEO da Pricefy by Selbetti.

A probabilidade de um cliente optar por uma empresa que lhe permita comprar por meio de um aplicativo e retirar a mercadoria na loja física é muito maior. “Ações como essa não só promovem a competitividade, mas também geram vantagens significativas em relação à concorrência, o que, por sua vez, leva ao aumento das vendas”, afirma Lauria. Consequentemente, o omnichannel também desempenha um papel crucial ao estimular a compra e maximizar os lucros.

Fidelização e retenção – Embora impulsionar as vendas e o valor médio do carrinho de compras seja o anseio de qualquer varejista, cultivar a fidelidade dos clientes é igualmente crucial. “Aprimorando o relacionamento com eles por meio da otimização da experiência, o varejista aumenta significativamente as chances de conquistar a lealdade desses consumidores. Uma jornada de compra prática, agradável e ágil é uma ferramenta poderosa para estreitar os laços com os usuários e transformá-los em clientes fiéis”, revela.

Além de conquistar a lealdade do cliente, a jornada integrada via omnichannel oferece outras vantagens a longo prazo para o seu negócio. O ciclo que envolve satisfação com a experiência do cliente, engajamento e fidelização também agrega valor à marca. “Esses atributos fazem com que as pessoas tenham a percepção de que a empresa é moderna e comprometida com elas, aspectos fundamentais para a construção de uma marca sólida”, afirma Lauria.

Ter a marca valorizada é indispensável para que uma loja seja competitiva, ganhe reconhecimento do público e distinção em relação aos concorrentes. “Oferecer uma experiência omnichannel que favoreça uma jornada de compra integrada é uma demanda cada vez mais urgente do varejo. E para que isso aconteça, é fundamental nutrir uma comunicação harmonizada em todos os canais”, diz o executivo.