Com chatbots, companhias aéreas levam excelência ao atendimento ao cliente, por Cassiano Maschio*

Os robôs de atendimento estão cada vez mais presentes no setor de viagens, proporcionando diversas vantagens e facilidades aos usuários. Eles auxiliam desde a compra de passagens, além de passar informações sobre horários de voos e check-ins e previsão do tempo no local de destino. No entanto, a empresa precisa oferecer um atendimento de excelência, para garantir uma boa experiência do consumidor.

Para atender as dúvidas dos clientes antes mesmo de se tornarem problemas, a Gol Linhas Aéreas, por exemplo, implantou, em seu website, a Gal. Durante as 24 horas do dia e 7 dias por semana, o chatbot atende milhares de passageiros simultaneamente, cada qual com uma dúvida: desde o auxílio para realizar o cadastro até como comprar passagem ou buscar por informações de bagagens.

Para proporcionar o bom atendimento, a tecnologia do chatbot da companhia utilizou todas as informações disponíveis na base de dados, utilizando a tecnologia de Processamento Natural de Linguagem patenteada (PNL), para preencher a lacuna entre as questões existentes e ainda resultados relevantes para futuras demandas. Ao dispor de integrações com diferentes sistemas, a companhia chegou a 90% de autoatendimento pelo bot, aumentando os índices de satisfação.

Este é só um exemplo do que um robô dotado de Inteligência Artificial é capaz de fazer pelas companhias aéreas. No Brasil e no exterior, empresas aéreas têm investido na tecnologia, que está disponível em websites, aplicativos ou em plataformas de mensagens, como Facebook e Twitter Direct, para resolver diversas questões, como:

• Reserva e venda de passagens;

• Informações relacionadas ao voo, portas de embarque, horários de partida e chegada, bastando enviar o número do voo;

• Informações sobre bagagem, como cálculo da quantidade a ser transportada e localização;

• Os clientes podem compartilhar a sua localização, tendo acesso a várias opções de voos com origem na cidade ou em cidades próximas da localização do cliente, incluindo todas as informações sobre datas e preços dos voos;

• Status dos voos;

• Informações sobre reembolsos de bilhete;

• Feedback em tempo real para o Serviço de Atendimento ao Cliente;

• Previsão do tempo nos destinos.

A tendência é que o uso da tecnologia só cresça. Isto porque, no final de 2017, a Sita – provedora de tecnologia da indústria de transporte aéreo – calculou que apenas 14% das companhias aéreas e 9% dos aeroportos utilizavam chatbots em suas operações. A empresa projeta que, até 2020, 68% das companhias aéreas e 42% dos aeroportos adotem serviços de bot orientados por inteligência artificial.