Centralidade no cliente: como a IA pode ajudar empresas a fornecer experiências exclusivas no atendimento? Por Bárbara Fraga*

Em uma situação hipotética, vamos imaginar um cliente satisfeito com os serviços prestados de uma empresa, bem como a experiência proporcionada de forma unilateral. Na atualidade, esta organização dispõe de serviços que chamamos de Customer Centric (ou ‘cliente no centro’ em tradução livre).

Esse termo é uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa, com o objetivo de gerar uma experiência positiva nos resultados. Nesse contexto, em um mundo empresarial cada vez mais competitivo, a fidelização e a criação de boas experiências se tornaram importantes para o sucesso. E, para muitas delas, a chave para alcançar essa excelência está na adoção da Inteligência Artificial (IA).

Nesse sentido, um dos principais benefícios que essa tecnologia pode gerar é ajudar as empresas a conhecerem melhor as necessidades e desejos dos clientes. Com isso, ela é capaz de analisar dados dos consumidores, incluindo histórico de compras, interações e preferências, sendo possível identificar tendências e padrões para utilizá-los na melhoria de produtos e serviços oferecidos.

Além disso, a IA também pode ser usada para personalizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde o marketing até o atendimento. Por exemplo, quando a Netflix recomenda um filme que o usuário nunca tinha ouvido falar antes, mas que poderia gostar, é porque a plataforma usou da IA para entender o gosto do cliente e recomendar algo de interesse.

Outro exemplo, é a Starbucks, cafeteria multinacional, que possui uma plataforma de IA, o qual ajuda a personalizar as experiências dos clientes, gerenciar lojas com eficiência e garantir bebidas favoritas em estoque. A empresa até já criou novos produtos baseados no padrão dos consumidores de chá e café.

Isso mostra que, conforme as empresas adotam a IA, é importante ter iniciativas para garantir transparência e ética nas decisões da máquina. Por exemplo, a privacidade dos dados.

Sob esse aspecto, as empresas devem garantir a proteção, a transparência e o consentimento dos clientes para a coleta e o uso destas informações. Além disso, os algoritmos de IA podem perpetuar preconceitos existentes nos dados, como gênero, raça ou classe social, e por este motivo, as empresas devem implementar medidas para identificar e mitigar viés algorítmico, garantindo que as recomendações e as decisões da inteligência artificial sejam justas.

À medida que a tecnologia avança, as empresas que adotam a IA de maneira estratégica estão na vanguarda da busca pela excelência no atendimento centrado no cliente. Ao entender e atender às necessidades individuais das pessoas, as empresas estão fortalecendo a lealdade e obtendo uma vantagem competitiva.

No entanto, é fundamental que a IA seja utilizada com responsabilidade, garantindo que os benefícios sejam compartilhados de forma ética e equitativa.

*Bárbara Fraga é consultora e estrategista em IA da A3Data