Atento apresenta agente virtual humanizado baseado em Inteligência Artificial
• A partir da identificação da intenção do consumidor no contato, solução possibilita melhor direcionamento, ganho de escala e facilita a tomadas de decisão, atuando como um “co-piloto” do agente humano
• Por meio de Grandes Modelos de Linguagem (LLM), a solução aprende a cada interação, podendo gerar insights em tempo real para auxiliar na tomada de decisões
• Comitê Global de Inteligência Artificial tem como foco soluções que permitam, cada vez mais, a hiper personalização do atendimento
A Atento (NYSE: ATTO, “Atento”), uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (“CRM BPO”) da América Latina, lança mais uma inovação para garantir a excelência no relacionamento entre consumidores e suas marcas preferidas. A solução, desenvolvida através do Comitê Global de Inteligência Artificial da companhia, trará agilidade e eficiência ao identificar as intenções dos usuários durante as interações e automatizando as etapas necessárias para cada tipo de solicitação.
O VDA – Virtual Digital Agent é uma solução proprietária, baseada em inteligência artificial, que torna os atendimentos mais interativos e fluidos graças ao uso de modelos preditivos tanto em canais tradicionais como digitais. No primeiro, ele atua como um “co-piloto” do agente de atendimento, ou seja, enquanto o agente humano conversa com o cliente, o virtual agent executa funções operacionais de back office, liberando de maneira automática informações como número de protocolo, respostas a dúvidas, direcionamento para outros canais, entre outros. Dessa forma, o agente não precisa abrir múltiplas telas, tornando o atendimento muito mais ágil e as informações mais precisas.
A inovação também atenderá a uma grande parcela de consumidores, que acredita que IA/Bots ajudam a obter respostas mais rápidas e anseiam por um serviço conversacional mais ágil e natural nos canais digitais. De acordo com dados do CX Trends 2023, cerca de 80% dos consumidores concordam que essas tecnologias são uteis para atendimentos de menor complexidade e para enviar respostas rápidas e mais de 70% esperam por um suporte imediato e com linguagem natural. O estudo também destaca que esse mesmo percentual de clientes espera que o contexto do seu contato seja do conhecimento de qualquer pessoa/robô com quem ele conversar.
“Esse é o grande diferencial do VDA, pois ele oferece ao agente todo o histórico do atendimento, independentemente do canal que iniciou o contato, sem a necessidade de abrir múltiplas telas ou deixar o cliente esperando”, destaca Alexandre Martins, Diretor de Inovação, Produtos e TI da Atento Brasil.