Inteligência artificial a favor de clientes e agentes de contact center, por Ingrid Imanishi*

Os clientes possuem cada dia mais demandas por personalização e atendimento a qualquer hora e de qualquer lugar. Com isso, atendimento omnichannel se torna fundamental. Porém, muitas empresas ainda não conseguiram equilibrar a necessidade do consumidor com a infraestrutura de contact center para fornecer este atendimento de uma forma positiva, que traga benefícios para o próprio negócio.

Em um estudo recente, a Salesforce atestou que 83% dos clientes esperam atendimento imediato ao entrar em contato com uma empresa, o que corresponde a um aumento de cinco pontos em relação ao ano anterior. Isso significa que, além de rapidez e ominicanalidade, o consumidor deseja também agilidade. O atendimento proativo ao cliente é o que distingue o CX excepcional do CX mediano.

Interações personalizadas são ainda mais valiosas em um mundo de scripts repetitivos em automações de conversas por chat e redes sociais e de soluções de autoatendimento engessadas. Oferecer este toque pessoal pode ajudar as companhias a se destacar de seus concorrentes e adicionar valor à marca.
É preciso, então, acomodar essas necessidades com os mecanismos internos do próprio contact center. Também é necessário considerar que os agentes de hoje podem estar conectados a diversos canais e interações ao mesmo tempo, atendendo clientes que já passaram por algum tipo de autoatendimento e conversas com agentes virtuais, que provavelmente já resolveram as tarefas mais rotineiras e frequentes. Essas demandas são as mais complexas e dispersas e chegam ao assessoramento humano.

A Inteligência Artificial pode colaborar na montagem desse quebra-cabeças de varias formas.
Do ponto de vista da experiência individual, traz a possibilidade de análise dos dados de segmentos iniciais da interação do cliente com a marca, em várias etapas do processo, podendo adaptar a condução subsequente de acordo com seu contexto específico. Aplicar Inteligência Artificial às perguntas e respostas sugeridas, tanto a bots quanto a agentes humanos, permite considerar os aspectos emocionais e operacionais para gerar um atendimento mais acolhedor e resolutivo.

Para atender prontamente em larga escala, soluções de previsão de tráfego e gestão de nivel de serviço orientadas por IA podem colaborar com a solução de potenciais gargalos que surgem à medida que os contact centers expandem sua atuação para além da voz, para fornecer atendimento omnicanal. Por exemplo, volumes e durações de chamadas são métricas tradicionais já dominadas pelas áreas de planejamento das empresas, porém quando adicionamos simultaneidade de interações ou prazos de resposta em horas ou dias, as previsões de recursos se tornam desafiadoras.

Com a inteligência artificial, a capacidade dos algoritmos de encontrar padrões em grandes quantidades de dados pode ser utilizada para criar projeções muito mais precisas de quantos recursos serão necessários e em que momentos.
Este tipo de inovação pode automatizar o ajuste de turnos de trabalho e oferecer aos gestores de contact center o acionamento automático, e por dispositivos móveis, de recursos de atendimento adicionais. Por exemplo, se um pico de demanda desencadear um aumento incomum nas necessidades de determinada fila de atendimento, exigindo mais agentes para lidar com o aumento no tráfego.

Quando pensamos em inteligência artificial poucas vezes nos atentamos em como ela pode colaborar com as empresas em áreas tão peculiares como na personalização e na previsão de demandas e alocação de recursos de atendimento. E essas são apenas algumas das inúmeras aplicações possíveis em que a IA pode ajudar as empresas a garantir uma experiência de qualidade a seus clientes e colaboradores.

Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da Nice.