Como a metodologia KCS ajuda a otimizar as centrais de atendimento

Entenda como essa nova forma de suporte centrado no conhecimento pode trazer muitos benefícios para a sua empresa

O conhecimento e o bom atendimento são os elementos principais de toda central de atendimento. Eles são essenciais para garantir uma experiência positiva do cliente, garantindo a fidelidade e aumentando a satisfação do cliente em relação à empresa e aos produtos oferecidos. Para garantir essa excelência no atendimento, a metodologia KCS (Knowledge Centered Support) visa otimizar o atendimento de service desk, help desk e equipes de suporte.

O que é KCS (Knowledge Centered Support)

Em tradução livre, KCS significa Suporte Centrado no Conhecimento, que é uma metodologia usada por equipes de suporte que atendem os clientes em tempo real e criam e fazem a documentação baseada em conhecimento. Esse procedimento funciona da seguinte forma: sempre que um profissional inicia um atendimento para a resolução de algum problema, ele irá primeiramente consultar a base de conhecimento, para checar se algum problema semelhante já foi solucionado.

Se essa resolução já constar em algum documento, ele irá seguir os passos, atualizando a documentação ao final do atendimento; caso contrário, ele mesmo irá criar uma nova documentação na base de conhecimento, seguindo os passos estabelecidos.

Quais as vantagens da aplicação da metodologia KCS?

A utilização dessa metodologia pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, pois melhora os processos e a resolução dos problemas, além de reduzir os custos operacionais, otimizando as filas de espera, pois a resolução dos problemas é muito mais rápida, melhorando os indicadores de satisfação dos clientes, auxiliando na resolução do problema no primeiro contato e diminuindo o retrabalho.

Com todo esse conhecimento sendo atualizado constantemente, aliado a um treinamento que pode ser armazenado em uma plataforma KCS, isso gera um tempo de treinamento menor para novos analistas, além de ajudar na retenção de talentos na empresa, pois essa organização com métodos e instruções definidas gera um ambiente de trabalho mais produtivo e saudável.

Sabemos que o perfil dos clientes vem mudando com o tempo, e hoje ele é focado em ter boas experiências em relação ao atendimento, por isso um bom relacionamento com o cliente é fundamental para empresas que prezam por fidelizar e reter seus clientes. Essa satisfação gera inúmeros benefícios para a empresa, pois os clientes se sentem mais motivados a voltar a fazer negócio, além de estimular o adiantamento de recebíveis, para manter um caixa saudável e positivo.

Além da metodologia KCS, outros métodos também podem estar presentes nos treinamentos para auxiliar na comunicação com o cliente, como a CNV (Comunicação Não-Violenta) e o método H.E.A.R.D., que consiste em ouvir o cliente e ter empatia com seus problemas.

A metodologia KCS pode trazer inúmeros benefícios para a empresa e gerar muito mais engajamento por parte da equipe de atendimento, aumentando a produtividade e a rapidez na solução dos problemas.