Marketing de experiência: é preciso engajar clientes com emoção, por Marco Oliveira*

Nos últimos dois meses do ano, o comércio sempre registra um aumento nos números de vendas devido às festas de fim de ano, campanha Black Friday e pagamento do 13º salário, que tendem a injetar recursos que, de certa forma, são convertidos para o consumo. É nessas datas que o consumidor costuma ser, ainda mais, impulsionado emocionalmente para efetuar uma compra. E isso mostra o quão é necessário que marcas fidelizem os clientes e coloquem em prática o marketing de experiência — um processo que gera respostas emocionais que ficam atreladas às experiências de compras. Ou seja, engajar com emoção.

Empresas precisam utilizar essa metodologia para persuadir e fidelizar as pessoas a consumir um produto ou serviço, fazendo com que o possível cliente sinta emoções tão boas, seja por um bom atendimento em uma loja física ou uma excelente experiência de navegação em um e-commerce, até que isso o leve a tomar a decisão de compra. Adquirir algo por impulso é uma situação recorrente nesses períodos, mas fidelizar pela emoção da experiência é algo que precisa ser muito trabalhado dentro das companhias.

A pesquisa “Impactos das Emoções nas Compras por Impulso”, produzida pelo SPC Serasa, afirma que as atitudes dos consumidores são resultado não apenas de atos pensados e planejados, mas, sobretudo, de um contexto em que as emoções desempenham papel fundamental. Um especialista em Programação Neurolinguística, chamado Rudson Borges, dizia que ativar as emoções na hora da venda é essencial para conquistar os clientes. Isso nos mostra que, sempre haverá emoção de um lado e você, empresário, também precisa colocar emoção, sentimentos, no momento de vender.

Não estou dizendo que não é preciso ser racional, mas afirmo que o emocional tem que prevalecer nas experiências de consumo. Por trás da navegação de busca de um produto e serviço há pessoas, há sentimento naquela ação. Alguns, inclusive, estão até realizando sonhos de compras. É necessário deixar de olhar tanto para os indicadores de transações e começar a analisar, para descobrir qual o sentimento daquele possível cliente para tomar aquela decisão. Colocar o cliente no centro do negócio e entender, de fato, como essa decisão de aquisição é tomada fará toda a diferença em sua estratégia de vendas, neste e em outros momentos do ano.

*Marco Oliveira é especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market e sócio-fundador da O4B