Metaverso: O próximo passo do CX, por Dimitrius Oliveira*

Em uma era em que as experiências ditam o consumo e a escolha das marcas por parte do consumidor, torna-se mais do que natural que as vivências híbridas e imersivas sejam uma das grandes apostas das companhias para conquistar novos consumidores e fidelizar os atuais. Segundo previsão do Gartner, até 2026, cerca de uma em cada três empresas terá produtos e serviços no Metaverso e 25% das pessoas passarão pelo menos uma hora neste ambiente, seja trabalhando, comprando ou em atividades sociais, educacionais ou de entretenimento.

Este cenário digital, no qual as pessoas se conectam em altíssimo grau de realidade, ganhou espaço na pauta estratégica das organizações, que passaram a debater sobre investimentos neste modelo de experiências, acessado por meio de realidade virtual (VR) e outras interfaces de ponta. Estamos na era phigital.
Iniciativas inovadoras de interação já estão acontecendo em diferentes indústrias, conquistando cada vez mais espaço e desdobrando-se inclusive para fora dos muros cibernéticos — como, por exemplo, consumidores que fazem compras no ambiente do multiverso e recebem o produto no “mundo real”.

Nesse formato de relacionamento, o consumidor estabelece suas prioridades, escolhendo os próprios caminhos de interação dentro do ambiente virtual, com a percepção de ter algo único e não em escala, e movimentando uma nova economia. De acordo com o portal Bolsamanía, está previsto que as cifras alcancem 13 trilhões de dólares até o ano 2030.

Está claro que, assim como a pandemia trouxe uma aceleração digital sem precedentes, o Metaverso e outros universos virtuais abrem possibilidades ainda maiores, exigindo preparação e maturidade das empresas. No e-commerce, por exemplo, será necessário implementar a realidade estendida às marcas para que os usuários possam provar seus artigos no mundo virtual.

Esta mudança também obriga a implantação de novas formas de pagamento, como como o uso de criptomoedas, fomentando a economia digital com grandes oportunidades para fintechs e organizações especializadas em cibersegurança, para garantia de transações seguras em um ambiente, a princípio, como menos obstáculos burocráticos.

E como empresas especialistas em CX poderão apoiar as marcas? Assim como no modelo tradicional: sempre gerando as melhores experiências aos usuários e os melhores resultados de negócios para as companhias.
Segundo o relatório “Global State of Customer Service”, elaborado pela Microsoft, quase dois terços (58%) dos consumidores entrevistados globalmente cortariam o relacionamento com uma marca por causa de experiências ruins com ela. Por isso, é preciso contar com a renomada experiência de uma empresa como a Atento para compor uma estratégia de CX também neste ambiente.

Certos de que a chegada do Metaverso vai revolucionar as formas de relacionamento, evoluindo da customização para a personalização, desenvolvemos recursos para que nossos serviços estejam à altura destas inovações tecnológicas. Nós nos adaptamos à forma pela qual nossos clientes se comunicam com seus usuários, acrescentando ao conceito do omnichannel mais esta plataforma de interação.

Vale destacar que o Metaverso tem o poder, inclusive, de quebrar as barreiras entre economias. Neste sentido, como uma companhia global possibilitamos a uma organização tratar o consumidor com a mesma qualidade em todas as geografias. Além de ter essa representatividade, a Atento oferece uma consolidada plataforma omnichannel, comprovada experiência em relacionamento por redes sociais e uma combinação de recursos de Data Science, Marketing Digital e Inteligência de Mercado para gerar insights, o que eleva a personalização a um nível superior.

Complementando, nossas tecnologias de IA de conversação permitem uma interação fluida e ágil no autoatendimento em canais digitais, com linguagem natural e humanizada.
O Metaverso é um desafio emocionante, que nos provoca a pensar na evolução do CX para manter consumidores e marcas conectadas.

*Dimitrius Oliveira é presidente da Atento na América do Sul