Experiência do Cliente: insights para melhorar o atendimento, por Abel Silva*

A experiência do cliente, também conhecida como CX (ou Customer Experience), é um fator determinante para o sucesso de uma empresa. E, para se destacar no mercado de atuação, é preciso investir em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança. Isso porque, além do preço e da qualidade de produtos e serviços, o bom atendimento é fundamental para fidelizar o consumidor e torná-lo um comprador frequente.
De acordo com uma pesquisa realizada com mais de 2.600 brasileiros, 98% buscam qualidade no produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante, sendo fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço. E segundo o mesmo estudo, o bom atendimento significa, para 96,7% dos participantes, um atendente que ouve o que eles estão falando. Para 96,5%, é receber explicações de maneira clara sobre o que está sendo questionado; e para 95,8%, é conhecer bem o produto ou serviço que está oferecendo.
Isso mostra que, em um mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX pode transformar o seu negócio e levá-lo a outro patamar. E, se a qualidade do atendimento ao cliente é o que determina a imagem de uma marca e a fidelização de seu público a ela, como melhorar o CX?
Antes de qualquer coisa, é fundamental que você entenda quem é o seu cliente. Pois, quando sabemos qual é o perfil do público-alvo, o atendimento pode ser muito mais personalizado e, assim, gerar melhores resultados. Em outras palavras, as estratégias podem ser criadas de acordo com o consumidor ideal, e você terá maiores chances de obter os resultados que deseja, como a satisfação e a fidelização do cliente certo e, dessa forma, a equipe de atendimento pode realmente entender quais são as principais dúvidas e dificuldades do cliente e explicar produtos e serviços oferecidos com mais precisão.
Também é necessário garantir que o atendimento seja ágil e eficaz, pois a qualidade do atendimento está intimamente conectada com a eficiência e resolução rápida da demanda do cliente. E é muito importante que o consumidor perceba essa eficiência em todos os pontos de contato que possa ter com a empresa, desde a loja física, canais virtuais (como o site, redes sociais e whatsapp) até o telefone. Aqui, o desafio é proporcionar uma experiência positiva em todos esses canais – afinal, do quê adianta o consumidor ser bem atendido na loja física, se ele encontrar dificuldades no atendimento online? Se o cliente não ficar satisfeito, a fidelização está comprometida, e ele pode utilizar as suas redes sociais ou os sites de reclamação para demonstrar a sua insatisfação, influenciando negativamente futuros clientes que pesquisarem a sua reputação pela internet antes de fechar negócios com a sua empresa.
Com a pandemia, ser omnichannel deixou de ser diferencial. Integrar diferentes canais de comunicação não significa apenas oferecer vários canais de contato com o cliente, mas também garantir que as informações estejam integradas. Quem já enveredou por este caminho sabe que o atendimento omnichannel torna os processos mais ágeis, já que todas as informações ficam integradas e sincronizadas – e, mais do que vender um bom produto ou serviço, isso mostra o quanto você valoriza a experiência do cliente como algo central em seus negócios.
Leve ao pé da letra a expressão “consumer centric”. Isso porque uma empresa que é centrada no cliente demonstra a dimensão da importância da qualidade do atendimento prestado. Se você ainda não se convenceu disso, trago três dados importantes: 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço de uma marca conhecida por oferecer uma boa experiência de customer service (de acordo como a HubSpot); 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma nova compra após uma experiência positiva de customer service (segundo a Salesforce Research); e são necessárias 12 clientes com experiências positivas para compensar uma experiência negativa (de acordo com a Understanding Customers). Ou seja, envolvendo diferentes áreas (e não só a equipe de vendas) na cultura do cliente, todos estarão em sintonia para melhorar o desempenho dos times e atingir o grande objetivo de atender com qualidade e eficiência.
Colete o feedback dos clientes. Já que a sua satisfação está no centro do negócio, nada mais justo do que ouvir o que os consumidores têm a dizer, não é mesmo? Invista nisso e guie seu negócio com mais assertividade. Entenda os gargalos que podem estar impedindo a sua empresa de vender mais. Por meio de uma pesquisa, é possível realizar reajustes de forma assertiva, sem precisar mexer no preço, por exemplo, investindo, assim, nas melhorias que realmente vão fazer a diferença no atendimento.
Garanta a segurança das informações. Em tempos de LGPD, garantir a segurança de dados e informações dos consumidores não só faz parte da melhor experiência do cliente, como também te coloca em conformidade com a lei brasileira. Tenha certeza de que sua empresa está atuando de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, se você contratou uma empresa terceirizada para fazer o atendimento ao cliente, certifique-se que ela garanta a segurança dos dados.
Invista o quanto antes no atendimento ao cliente. Valorizar a experiência e ser uma empresa customer centric são fundamentais para os negócios que visam continuar competindo no mercado. E nunca se esqueça: a tecnologia pode ser uma excelente aliada para dar conta de uma alta demanda de solicitações. Invista em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança.

*Abel Silva é Diretor de Customer Experience da NEO