O atendimento ao cliente que encanta e aumenta seus lucros! Por Euriale Voidela*

O Atendimento ao Cliente é um elemento atualmente chave no processo de venda, relacionamento e sustentação de produtos ou serviços. Com sua ajuda e encantamento junto ao cliente, a empresa não só conquista a simpatia dos consumidores, mas também cria um vínculo emocional com eles que gera lucros ao longo dos anos.

Um cliente ligado emocionalmente de forma positiva à marca não é apenas um cliente fiel, mas também aquele que recomendará sua empresa para amigos e familiares. O bom atendimento ao cliente é, portanto, uma ferramenta de marketing que devemos ser capazes de usar adequadamente para administrar uma empresa de sucesso.

Deve ser lembrado que o atendimento ao cliente é uma base estratégica que irá executar o plano diretriz de clientes e está atrelado a raiz cultural da empresa. Infelizmente, muitas empresas esquecem ou não dão ênfase suficiente a isso. E essas empresas não possuindo um atendimento ao cliente cativante, proporciona uma enorme desvantagem sobre a concorrência.

Bom contato com o cliente – o que isso significa?

Já sabemos que um bom atendimento ao cliente é a chave para o sucesso da empresa e auxiliar muito juntos a lucratividade. Mas o que isso significa na prática? O que é mais importante no atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, você deve fazer com que o cliente se sinta especial, cativado e lembre-se da visita à sua empresa por mais tempo, para depois ter boas lembranças com ela. É um processo puramente psicológico e muito semelhante à sedução. Sim, você entendeu corretamente, o consumidor deve ser seduzido e se apaixone por sua marca. De tal forma que ele gostaria de voltar para você em cada pequena oportunidade e falar sobre você (no contexto da marca, é claro) e recomende seus produtos e serviços para todos os seus amigos. A ausência de sorrisos internos dos colaboradores, é um fator de risco de marca e pode levar a empresa a sérios prejuízos inclusive.

O fácil acesso do cliente para com o atendimento também é um aspecto importante do atendimento adequado. Nada desencoraja o consumidor mais do que uma dezena de minutos esperando por uma resposta com um consultor na linha, ou um e-mail não respondido por dias, ou a falta de colaboradores engajados quando o cliente precisa de ajuda. Outro ponto de alerta é com relação aos canais e opções que esse cliente possui para falar com essa marca. O atendimento digital veio para ficar e deve transbordar carinho por esse cliente, mesmo que através de uma tela de conversa.

O tempo do nosso cliente muitas vezes é muito mais valioso para ele do que o nosso produto, por isso, desencorajado pela longa espera por ajuda, mais cedo ou mais tarde ele desistirá de nossos serviços e irá para a concorrência. Além deste ponto se tornar um elo de atrito.

No entanto, quando encontrarmos tempo para ele com rapidez suficiente e demonstrarmos interesse, ele definitivamente apreciará, comprará o produto e deixará nossa empresa com um sorriso no rosto, apenas para visitá-la novamente em breve. Desta forma, realizar um dimensionamento adequado para o time de atendimento ao cliente é um dos fatores determinantes para mitigar esse ponto de atrito. Portanto, certifique-se de ter um contato e retorno rápido a esse cliente superando as expectativas dele.

Costumo recomentar a aferição e entender cada tipo de cliente e analisar, dentro de cada nichos de mercado, qual é o índice de paciência e metrificado em tempo, o ponto máximo de espera para que não crie nele, o sentimento negativo de espera demasiada em situações mais complexas que as empresas necessitam solucionar internamente.

Também vale a pena melhorar e agilizar ao máximo os processos internas de sua empresa com um fluxo constante de melhoria contínua, pois o que os consumidores esperam não é apenas um atendimento, mas principalmente um atendimento ágil e solucionador. Após os anos de pandemia, a relação com o tempo mudou e as pessoas estão valorizando muito mais cada segundo. Sendo assim, ninguém mai tolera perder tempo, mais onde elas não veem sentido na demora.

Outro ponto relevante, é que o cliente sinta que você se lembra dele, que efetivamente sua empresa se importa verdadeiramente com ele! Está inextricavelmente ligado ao sentimento de singularidade que queremos evocar nele e não temos como separar tais pontos.

O processo de encantamento está nos pequenos detalhes e nos grandes gestos. Durante o atendimento em andamento, o quanto seria valioso para o cliente mencionar algo sobre transações anteriores ou perguntar como o último atendimento influenciou seu bem-estar ele? Se um colaborador em uma empresa de computadores mostrar ao cliente que ele se lembra de qual equipamento ele comprou há alguns meses, o cliente se sentirá muito importante. Isso melhorará seu bem-estar e, graças a isso, ele associará esta empresa a algo muito positivo e que o fez se sentir especial. A tecnologia pode auxiliar muito neste processo em grandes empresas com um número de clientes elevados, mas mesmo uma pequena empresa pode e deve utilizar meios de demonstrar a valorização de cada cliente, mesmo que anotando em um caderno a preferência de cada cliente.

Um cliente em uma confeitaria se sentirá muito especial e diferenciado quando perguntado por um colaborador motivado e cativante se as crianças gostaram dos bolos que ele comprou no dia anterior. Portanto, apenas uma frase, um pequeno detalhe é suficiente para conquistar a simpatia do cliente por muito tempo e aumentar significativamente o nível do elo emocional com seu produto e pela marca.

Uma marca para entender esses pequenos detalhes que se convergem em grandes gestos cativantes necessita estar envolvida inteiramente com o foco no cliente e essa paixão pelo cliente deve pulsar nas veias de todos. Encantar e deixar os clientes felizes é uma tarefa de todos da empresa, mesmo que não tenham contato direto com tais cliente.

Venda emoções e valor, não produtos para entrar no coração de seus clientes.

Neste momento, gostaria de incluir duas pesquisas onde:

. em média, 86% dos compradores estão dispostos a pagarem mais caro para obterem uma melhor experiência durante a compra e após a compra e, em todo o mundo, por volta de 67% consideram que um bom atendimento ou suporte os incentiva a comprar por mais vezes (Walker Study, 2020);

. em uma pesquisa aplicada pelo Reclame AQUI voltada ao Dia do Consumidor, 51,2% afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca. (Reclame AQUI 2020).

Os fatos salientam o quanto uma estratégia incrível de atendimento ao cliente que consiga entrar no coração dele é determinante para o resultado financeiro e lucro da empresa. Lembre-se que não é o produto em si que está hoje no ponto central, mas como o cliente que utiliza esse produto se sente e como ele se lembra da experiência de relacionamento com sua marca. E como ele vai se sentir vai depender muito da estratégia de clientes que sua empresa irá criar e de um atendimento ágil, cativante e solucionador.

Por fim, enfatizo a importância do atendimento ao cliente como uma base de qualquer marca que se preocupa em sua essência com um relacionamento sólido, cativante e de longo prazo com o cliente. Seu resultado que pode destruir a reputação da empresa e acredite os consumidores se conversam muito entre si e nas redes sociais de reputação ou elevá-la às alturas do prestígio com elevação nos lucros. Devidamente planejada e alinhada a uma cultura centrada ao cliente com estratégia, um bom atendimento ao cliente pode tornar uma marca, graças às suas incríveis e positivas relações com os clientes, única e, acima de tudo, incomparável. Vamos juntos nessa missão?