Como as áreas de CS e CX influenciam no crescimento econômico de seus clientes, por Rafael Caillet*

O desenvolvimento de novas estratégias para conquistar e fidelizar clientes é fundamental em um mercado empresarial complexo e disputado

Você já deve ter ouvido aquela famosa frase “o cliente tem sempre a razão”, um ditado antigo que até hoje gera um sério e importante debate sobre como a opinião do consumidor é relevante. Muitas empresas acreditam que somente com bons produtos podem se estabelecer no mercado, com total foco na venda, deixando de lado o contato após a conclusão da compra. No entanto, em nenhum momento da história empresarial foi tão importante ir além de fornecer soluções e serviços. Atualmente é necessário criar relações e estabelecer parcerias, com o objetivo de sempre oferecer excelentes implementações com o melhor atendimento.

Isso não significa que o foco da empresa deve mudar, afinal, é fato que sem vender um produto de qualidade nenhum negócio consegue prosperar, todavia é fundamental que as empresas fiquem atentas a essas novas maneiras de se destacar da concorrência, utilizando ferramentas como o Customer Experience e o Customer Success. Essas duas estratégias têm formatos diferentes de centralizar o foco no cliente, buscando fidelizá-lo para que o consumo não aconteça de forma eventual. Instituições que buscam aprimorar o seu atendimento tem se tornado referência no mercado. A sua companhia tem dado o devido valor ao consumidor?

CS e CX indo além de uma venda
Para promover uma experiência de qualidade, é necessário entender o que são as siglas CS e CX e como elas podem alavancar a sua companhia, uma vez que, por meio dessas estratégias, as relações são mais profundas e o contato é constante. Cada uma tem a sua qualidade e o seu método, se diferenciando nas seguintes propostas e características:

• O Customer Experience tem como principal objetivo marcar positivamente todo o relacionamento que o cliente tiver com a marca, desde o interesse em consumir até eventuais contatos no pós-venda. Essa ação tem impacto direto na fidelização, além de resultar uma maior notoriedade da marca e aumentar as hipóteses de vendas futuras.

• Já o Customer Success visa, mediante ao uso dessa estratégia, garantir o sucesso da empresa que implementa o seu produto, focando em sempre ajustar a ferramenta à necessidade da instituição. Com o foco em gerar resultados positivos, o CS é mais voltado para companhias que implementam ferramentas digitalizadas, que priorizam um ganho estratégico. Por isso, melhora a parceria entre ambas as partes, pois antecipa problemas futuros devido à proximidade do relacionamento e proporciona uma atualização periódica.

Atendimento personalizado para cada cliente
Assim como citado anteriormente, um bom suporte é indispensável para o sucesso da organização. Para se ter uma dimensão, uma pesquisa realizada pela PwC indicou que cerca de 47% dos consumidores deixariam de comprar em uma marca após uma experiência ruim.

Neste sentido, realizar um suporte personalizado aumenta a satisfação do cliente, já que o atende de forma única, na medida em que os profissionais observem todas as suas necessidades e se readéquem para oferecer as melhores ferramentas, com o intuito de facilitar a conclusão das demandas. Desse modo, a construção de um time alinhado aos fregueses, com a capacitação necessária, eleva o apoio aos consumidores, o que reflete diretamente no crescimento econômico de qualquer empresa, se tornando referência para novos clientes.

Concluindo o artigo, volto a ressaltar a importância de se criar relações com os clientes, superando a ideia simples que se limita ao “compra e venda”, e construindo um contato aproximado e duradouro. Por fim, será possível identificar as necessidades de cada empresa e adequar o seu produto para ser mais eficiente, o que contribuirá para melhores resultados e mais confiança aos produtos.

*Rafael Caillet é CEO da Oystr