Estudo da Avaya revela que empresas mais bem-sucedidas focam na experiência total nos negócios
A Avaya (NYSE:AVYA), líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, anunciou os resultados da sua pesquisa de mercado online, conduzida pela IDG Communications, que revelaram que os negócios mais bem-sucedidos reconhecem que customer-centric envolve uma interconexão entre cliente, funcionário, usuário e multiexperiência.
Embora as companhias geralmente desenvolvam os métodos certos, os melhores resultados para o cliente ocorrem quando as ferramentas e a estratégia se cruzam e se concentram nessa interconexão para oferecer uma experiência total superior.
De acordo com o estudo, a maioria das empresas acredita que a experiência do cliente é parte intrínseca de sua marca e é responsabilidade de todos defendê-la dentro da organização. Os entrevistados também concordam que uma boa experiência do cliente inclui funcionários capacitados (Employee Experience) 82%; interações memoráveis e personalizadas em momentos importantes (Multiexperiência) 83%; e a interação de humanos, dados e tecnologia (Experiência do Usuário) 83%. Além disso, pouco mais da metade (59%) dos respondentes indica possuir desempenho adequado em cada um desses aspectos da Experiência Total.
Naturalmente, o foco no consumidor se relaciona com uma boa experiência e estratégias de comunicação, mas apenas 60% dizem ter uma tática coesa de interação para isso. A maioria das empresas emprega as ferramentas e plataformas padrão de suporte ao cliente, como e-mail, telefone e mídia social.
Aqueles que obtiveram pontuação mais alta em Experiência Total capacitam os funcionários com ferramentas e plataformas mais recentes (plataformas de mensagem, bate-papo por vídeo, chatbots e assistentes virtuais), bem como dispositivos analíticos mais completos, que simplificam o suporte e transformam as experiências.
São mais propensas a ter a tecnologia certa de percepção do cliente as empresas com boas pontuações de Experiência Total (71%) e aquelas com boas estratégias de interação (74%). Na verdade, 97% das organizações dizem que funcionários capacitados com a solução certa podem transformar as experiências dos consumidores, enquanto as ferramentas certas de comunicação e colaboração capacitam ambos.
Oferecer uma tecnologia de comunicação mais ampla permite que todos se comuniquem de uma maneira que atenda às suas necessidades. O Avaya OneCloud™ CCaaS facilita a conexão de tudo – voz, vídeo, bate-papo, mensagens e mais – para proporcionar experiências sem esforço para clientes e funcionários em todos os pontos de contato, permitindo que as empresas forneçam uma experiência total.
“Uma abordagem monolítica e de tamanho único não atende à ampla gama de necessidades que os negócios e seus constituintes têm”, comenta Simon Harrison, vice-presidente sênior e diretor de Marketing da Avaya. “Quando as organizações combinam intencionalmente o pensamento de cliente, funcionário, usuário e multiexperiência, elas elevam tudo o que essas abordagens podem alcançar por conta própria – permitindo ser fornecido exatamente o que é necessário em cada interação. O Avaya OneCloud é uma plataforma de Experiência Total que permite compor as experiências que cada momento exige, tanto para clientes quanto para funcionários”, afirma.