SAC e Ouvidoria de qualidade são fundamentais para fidelização de clientes

Fundador da 3C Plus, especialista na alta performance destas instâncias, comenta importância da atenção ao cliente e também ao time de atendimento

Considerado por muitos como o “cartão de visitas” das empresas, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e a Ouvidoria são fundamentais para a fidelização de novos clientes. Na busca de otimizar suas funções, diante da concorrência dos mercados neste cenário, é essencial que as empresas busquem redobrar a atenção aos clientes, potencializando o atendimento e assim concretizando o diferencial competitivo. Segundo uma pesquisa realizada pela Aspect Consumer Experience Survey, cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.

Com a missão de qualificar os atendimentos de SAC e Ouvidoria nas empresas, a 3C Plus, sistema de call center que oferece tudo para garantir a alta performance da operação de cobrança, vendas e SACs que utilizam o telefone como principal meio de comunicação ativo ou receptivo, é capaz de reduzir em até 80% o tempo de ociosidade dos operadores. Segundo o fundador da 3C Plus, Diogo Hartmann, “a automatização de ligações e a redução no tempo de ociosidade dos operadores são essenciais para as operações serem mais efetivas. A fidelização de clientes passa por um atendimento de qualidade e os canais via telefone são em muitas vezes o primeiro contato direto com uma voz que representa a marca. Muito se fala sobre experiência do cliente nas vendas, mas o pós-venda também é fundamental”.

Conceitos parecidos, o SAC e a Ouvidoria são definidos pelo conceito de atendimento ao cliente, mas se diferem em sua amplitude. O SAC é o canal direto entre o cliente e a marca focado no esclarecimento de dúvidas, solicitação de informações e queixas. Por sua vez, a Ouvidoria envolve um conceito mais amplo, sendo uma instância superior ao SAC. Uma boa assistência nesses contatos, podem garantir a fidelização dos consumidores.

Durante o período da pandemia, a demanda por serviços de telecomunicações cresceu muito e juntamente surgem diversas reclamações. Segundo uma pesquisa realizada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), em 2021 houve um aumento de reclamações de 66% sobre os SACs em relação a 2019 e 2020. Um ponto de atenção acerca destas duas instâncias essenciais para o atendimento ao cliente é o cuidado com os profissionais que realizam estes trabalhos.

“Sabemos da grande quantidade de chamados que essas equipes recebem diariamente. As empresas estão buscando soluções que ajudem nas condições da jornada de trabalho destes profissionais de atendimento que estão na linha de frente, mas que também estejam alinhadas ao equilíbrio e bem-estar destes colaboradores. Dessa forma, é possível prestar um atendimento mais rápido e assertivo, aumentando a produtividade de onde o colaborador estiver”, finaliza Hartmann.