Atendimento ao cliente: entenda por que Omnichannel é diferente de multicanalidade e qual seus impactos nos negócios

Mesmo que as duas plataformas utilizam diversos canais de atendimento e vendas, a abordagem em relação ao consumidor é distinta

Tentando se adequar cada vez mais ao novo perfil de consumidor, exigente e conectado, as empresas estão cada vez mais investindo no atendimento ao consumidor. Segundo a NeoAssist, principal referência de tecnologia omnichannel no país, 87% dos consumidores param de comprar de uma marca por conta de uma experiência ruim. Uma estratégia muito utilizada é o uso de mais de um canal de atendimento ao cliente. Entretanto, embora sejam conceitos parecidos, muitos confundem a multicanalidade com a estratégia omnichannel. Além de serem diferentes, o sucesso de cada método depende muito do estilo de negócio em que está sendo aplicado.

A multicanalidade é uma estrutura com foco no produto da empresa e no método de vendas utilizado, permitindo que os clientes façam suas compras em diferentes canais, que atuam independentes uns dos outros. De acordo com Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, a multicanalidade pode ser implantada não integrada, o que permite aos clientes o contato com a uma empresa através de diversos meios, como estabelecimento físico ou online, mesmo que eles não estejam interligados, pois caso haja uma compra por meio do site, não necessariamente o cliente poderá fazer uma devolução ou troca na loja física e vice e versa. Outra forma seria pelo atendimento multicanal integrado, em que existe o agrupamento de um ou mais canais em uma única plataforma, como telefone, e-mail e site, entretanto os seus dados não são centralizados, não há um histórico unificado das informações passadas pelo cliente. Por existir uma divisão entre essas formas de atendimento e vendas, há uma grande dificuldade em oferecer uma experiência eficiente e igualitária para os consumidores.

Já a tecnologia omnichannel gira em torno da experiência do cliente e se baseia no uso de diferentes canais de suporte totalmente interligados para atendimento. A estrutura omnichannel tem como principal benefício a desburocratização e a centralização dos seus meios de atendimento e pontos de contato, tornando a prática mais eficiente, pois esse sistema permite que os consumidores recebam a mesma informação em todas as interações. Isso pode facilitar o trabalho do operador e unificar o histórico de cada usuário em uma única interface, além da possibilidade de trocar o canal de suporte em qualquer momento, sem que nenhum processo seja perdido.

O omnichannel traz consistência tanto para empresa como para o consumidor, já que opera a partir da sinergia entre todas as áreas da empresa, o que resulta em um relacionamento mais forte com o seu público-alvo. Isso, todavia, não ocorre na multicanalidade, pois mesmo que uma organização disponibilize variados pontos de contato, a falta de integração entre eles obriga que o cliente recomece o seu atendimento do zero sempre que necessário, além da confusão que a desconexão entre os canais e estratégias pode causar.

“Um dos fatores que mais prejudica a satisfação do cliente é uma vivência de atendimento fragmentada. Assim, as empresas que possuem processos engessados e separados por demandas não centradas no consumidor podem perder muito. Alguns dos principais efeitos são insatisfação do público e uma comunicação considerada ruim. Em contrapartida, apostar em uma estratégia omnichannel facilita a gestão da central da marca. Por meio dela, é possível aumentar consideravelmente os resultados e transformar processos segmentados em uma experiência dinâmica, integrada e positiva. Essa tecnologia possui grandes vantagens sobre os outros tipos de operação”, afirma

“A forma como uma empresa se relaciona com os clientes precisa ser pensada e desempenhada da melhor maneira possível. Só dessa maneira será possível impactar positivamente o consumidor e, então, aumentar os resultados”, finaliza.